一、填空題(每題3分共30分)

　　1.服務宗旨是賓客至上,服務至誠服務態(tài)度應做到禮貌端莊、熱情周到.

　　2.靠感受來評價服務質(zhì)量，具體表現(xiàn)為"五感"即舒適感，物有所值感，安全感，方便感，親切感。

　　3.服務質(zhì)量的六個特性是，功能性，經(jīng)濟性，安全性，快捷性，舒適性，文明性。

　　4.對顧客尊重應遵循的兩個基本觀點是一。顧客就是上帝，就是我們的衣食父母，二顧客永遠都是對的。

　　5.顧客都一般有求發(fā)泄的心理，求尊重的心理，求補償?shù)男睦?

　　6.處理客人投訴的基本原則是真心誠意幫助客人解決問題，絕不能與客人爭辯，不能損害酒店利益，不隨意貶低他人，不越級上交矛盾.

　　7.上班時間必須著工作裝，戴工號牌于左上胸前，穿黑色皮鞋和與膚色相近的襪子，不得化濃妝，染頭發(fā)，留長指甲，涂有色指甲油，不得配戴有色眼鏡.

　　8.儀表是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)的姿態(tài)和風度，站立時要收腹，挺胸，眼睛平視前方，表情自然，面帶微笑。雙臂自然下垂或在體前自然交叉，右手放在左手上，女士站立時腳呈V字型，雙膝和腳后跟要靠攏，男士站立時雙腳與肩同寬。

　　9.顧客的個性可分為：普通型，自大型，寡言型，急性型，社交型，固執(zhí)型，溫柔型，羅嗦型，健忘型，浪費型等十種。

　　10.接聽電話時應在鈴響3聲以內(nèi)提機，先問候然后自報崗位，切忌出現(xiàn)喂字.

　　二、選擇題(每題2分共10分)

　　1.煙灰缸里如發(fā)現(xiàn)(B)煙,就應該換上干凈的煙缸.

　　A2個;B3個;C5個.

　　2.斟酒時,服務員應側(cè)身站在客人右側(cè)(C).

　　A酒瓶與杯沿相距3厘米以上;B瓶口擱在杯沿上;C酒瓶與杯沿相距1厘米.

　　3.為顧客提供高質(zhì)量的餐飲服務是(D)職責.

　　A經(jīng)理;B領班;C組長;D服務員.

　　4.。當服務員遇到賓客點的菜,廚房一時沒有原料不能馬上做時,應該(A).

　　A向賓客說明情況,并向賓客提供應做的菜可能要花的時間;

　　B照常規(guī)接受點菜;C向客人說明廚房沒有的菜.

　　5.急躁客人對服務員的要求(B):

　　A漠視的態(tài)度;B快捷迅速;C周到的服務;D耐心的服務.

　　二、判斷題(每題2分共20分)

　　1.上班不準戴手鐲，手鏈，戒指，耳環(huán)等，主要是方便服務打掃衛(wèi)生。(錯)

　　2.。服務員因家庭鎖事，心情不好，流露出一點呆板表情是可以理解的。(錯)

　　3.當著客人的面咳嗽，打噴嚏，打飽嗝，打哈欠的人的正常生理現(xiàn)象，沒有必要值得回避。(錯)

　　4.100-1=0是指一個環(huán)節(jié)，一個人的身上出現(xiàn)了劣質(zhì)服務，其他所有崗位的優(yōu)質(zhì)服務和員工的辛勤勞動都將白白地付之東流，良好的酒店形象在客人的印象中不復存在。(對)

　　5.同客人談話時應本著宇實事求是的原則,不能隨便答復"我不知道""不清楚"之類的話;(√)

　　6.斟茶時,杯中茶水一般以斟八分滿為宜(√).

　　7.在許多情況下,客人主動為與服務員握手時,服務員不應回避;(√)

　　8.服務工作中,送客和迎客一樣重要;(√)

　　9.手勢是一種最有表現(xiàn)力的"體態(tài)語言",餐館服務員在工作中經(jīng)常要運用手勢來為賓客服務,尤其是指方向時可用食指為指路(×).

　　10.顧客對飯店服務的滿意程度是衡量飯店服務的質(zhì)量標準。(對)

　　三問答題:(20分)

　　1.服務員的主要職責是什么(5分)

　�、儇撠煵羶舨途摺⒎�務用具，搞好餐廳的衛(wèi)生工作;②負責餐廳擺臺，做好開餐前的各項準備工作;保證各種餐具衛(wèi)生、無破損，保證調(diào)味器皿衛(wèi)生清潔;③負責準備好翻臺用餐用具，準備好為客人訂餐所需的訂餐單和筆;④熟悉掌握餐廳菜單上各種菜肴，了解其原料、配料、烹調(diào)方法，所需烹調(diào)時間、菜肴的口味、所屬菜系、菜肴的價格、菜肴具體服務方法等;⑤熟悉掌握餐廳內(nèi)所經(jīng)營的各種酒水、飲料的產(chǎn)地、特點等內(nèi)容，能夠做好介紹推銷工作;⑥協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色菜，回答客人的問題或轉(zhuǎn)達客人的要求，開出單據(jù)并通知廚房;⑦負責收臺工作，分類送臟餐具和棉織品，并及時補充工作臺各類物品;⑧協(xié)助客人結(jié)帳，負責翻臺后的餐具擺放;⑨搞好區(qū)域衛(wèi)生，做好設施保養(yǎng)和安全檢查工作。

　　2.斟酒前服務員為什么要展示商標給主人(10分)

　　a一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請客人驗酒，以便客人確認。b驗酒是飲酒服務中的一個重要禮節(jié)。c驗酒顯示服務的周到與高貴。d讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。

　　3.簡述你崗位主要職責?(5分)

　　4.為什么說顧客永遠是對的(10分)

　　這句話是酒店業(yè)及服務業(yè)的一條準則，它并不是就事論事地客觀地評判顧客與酒店的立場，它是從酒店的角度確立的經(jīng)營準則。首先，這是一種經(jīng)營觀念，即顧客至上，給予顧客極大的尊重，獲得顧客對產(chǎn)品與服務的滿意，以此取得長期良好的經(jīng)濟效益和社會效益。其次，這規(guī)定了酒店員工處理對顧客關系的原則與方式，在任何情況下先把顧客放在對的一邊，照顧顧客受尊重和名譽心理，再解決矛盾，從而避免出現(xiàn)雙方對立的局面。再次，這表明了酒店的立場與發(fā)展宗旨，即產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及企業(yè)的發(fā)展均應以顧客為中心，從顧客的角度設計與生產(chǎn)、發(fā)展顧客滿意與需要的產(chǎn)品，達到最終服務社會的目的。所以在酒店業(yè)及服務業(yè)中，顧客永遠是對的。

　　5.結(jié)合本職工作,談談你對一天工作中的總結(jié)和心得體會(10分)

　　通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。