客服專員，是指承擔客服工作的專員，分為金融客服、網(wǎng)絡(luò)客服、電子商務(wù)客服等。即通過電話 ，郵件等通訊方式對客戶提出的疑問與建議做出響應(yīng)的答復(fù)與受理。

客服專員工作職責

　　客戶專員工作職責主要包括客戶資料管理、對不同類型的客戶進行不定期回、高效的投訴處理、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售等等職責。

一、客戶資料管理

　　1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)�？头�資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

　　2.資料整理�？头�專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,避免遺漏。

　　3.資料處理�？头�主管按照負責客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專員�？头�專員負責的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進行溝通,并做詳細備案。

二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

　　客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時補救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。

回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

　　回訪流程:從客戶檔案中提取 需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計整理后分配到各客服專員,通過電話(或電郵等方式)與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》,進行最終資料歸檔。

回訪內(nèi)容:

　　1.詢問客戶對本司的評價,對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見;

　　2.特定時期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動期)

　　3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡

　　注意:回訪時間不宜過長,內(nèi)容不宜過多。

三、高效的投訴處理

　　完善投訴處理機制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面:

　　1.為顧客投訴提供便利的渠道;

　　2.對投訴進行迅速有效的處理;

　　3.對投訴原因進行最徹底的分析。

　　投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客

投訴解決策略:

　　1、渠道短

　　2、代價平

　　3、速度快

　　4、認識服務(wù)與品牌的關(guān)系

　　顧客永遠都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、

　　愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

　　讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

四、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售。

　　企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。