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電信通信服務投訴整改措施

更新:2023-09-20 09:10:18 高考升學網(wǎng)

  中國電信廣西公司在行風評議活動中,堅持人民郵電為人民的工作宗旨,不斷深化企業(yè)行風建設(shè),從人民群眾的根本利益出發(fā),以“貼心、規(guī)范、安全”為主題,狠下功夫改進服務工作,不斷規(guī)范服務流程、創(chuàng)新服務方式、健全服務體系、提高服務效能,努力營造服務貼心、經(jīng)營規(guī)范、通信安全的良好行業(yè)風尚。當前著力抓了以下工作:

  一、下大力改善農(nóng)村通信服務軟硬件,努力提升農(nóng)村信息化應用水平。以農(nóng)村信息化為切入點,加快設(shè)施建設(shè),夯實農(nóng)村通信基礎(chǔ),進一步擴大FTTH和天翼信農(nóng)村覆蓋率,新增寬帶信息村和天翼信息村近2000個。增設(shè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳業(yè)務演示與體驗區(qū)、開展3G下鄉(xiāng)終端應用巡展活動,推進平安鄉(xiāng)鎮(zhèn)工程實施,加強員工培訓輔導,進一步提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)服務水平。

  二、大力提升寬帶覆蓋水平與寬帶接入能力,努力打造光網(wǎng)城市。全面啟動新建小區(qū)和改造小區(qū)光網(wǎng)建設(shè)工作,大力優(yōu)化FTTH割接流程和IT支撐,持續(xù)開展寬帶老用戶提速活動,進一步提升用戶寬帶質(zhì)量。

  三、進一步優(yōu)化用戶消費服務提醒工作,努力為用戶提供更放心服務。將服務提醒擴展到了辦理提醒、套餐資費提醒、業(yè)務使用提醒、余額不足提醒、國際漫游提醒、高額費用提醒等內(nèi)容,通過進一步優(yōu)化服務取消等業(yè)務流程,合理制定提醒時間、頻次,使提醒服務更適應用戶個性化需要,用得更放心。

  四、進一步優(yōu)化電子渠道服務功能,努力為用戶提供更貼心服務。完成了營業(yè)網(wǎng)廳、掌廳wap門戶以及相關(guān)功能界面和上線、入口流程優(yōu)化工作,使用戶查詢業(yè)務信息和消費信息時更方便、快捷、直觀、具體、省時。進一步梳理規(guī)范查號優(yōu)報流程,細化商戶考核條款,開展保證金收繳、合同到期退款及商家服務考核落實工作檢查,實行行首業(yè)務及服務投訴專人專崗管控,有效提升了查詢播報準確率。

  五、進一步強化客戶投訴服務管理,不斷提升售后服務水平。對外加大服務投訴方式與渠道宣傳,對內(nèi)進一步優(yōu)化服務投訴工單內(nèi)部全程閉環(huán)管理,強化越級投訴快速響應處理機制和重復投訴監(jiān)控預警機制,增設(shè)專席或?qū)H颂幚硪呻y投訴,提升整改與糾錯能力。嚴格管控投訴處理時限,實施日投訴量監(jiān)控預警、投訴熱點專項預警、投訴處理方案風險預警多手段管控,加強投訴信息匯總、分析和回訪工作,促進了越級投訴量波動、熱點難點問題和潛在服務風險問題解決,有效提升了投訴處理時效性和提高用戶滿意度。

  六、自覺規(guī)范市場營銷行為,認真執(zhí)行資費報備審核制度。 按照上級的規(guī)定,認真開展資費自查自糾工作,認真檢查糾正未經(jīng)報批報備的過低資費銷售行為。進一步加強資費套餐管理,督促落實各營業(yè)廳點均可辦理寬帶和天翼單產(chǎn)品業(yè)務的規(guī)定,確保各銷售渠道收費項目、收費標準同步、口徑一致,融合優(yōu)惠套餐符合政府主管部門有關(guān)規(guī)定。

七、下大力治理不良信息,切實保障用戶信息安全。進一步凈化網(wǎng)絡環(huán)境,依法依規(guī)清理低俗互聯(lián)網(wǎng)信息1000多條,關(guān)閉未備案網(wǎng)站167個。加強網(wǎng)站備案率、有害信息處理率、接入資源層層轉(zhuǎn)租等指標考核,確保信息準確率達到有關(guān)部門要求。深入開展垃圾短信專項清理整治專項行動,對外公告受理垃圾短信舉報的渠道和流程,對內(nèi)健全完善短信群發(fā)業(yè)務管理,對本地接入行業(yè)短信客戶資質(zhì)及合同信息、價格、群發(fā)端口進行全面排查,明確用戶群發(fā)內(nèi)容和群發(fā)目標用戶,定期抽測SP下行內(nèi)容,防止垃圾短信違規(guī)濫發(fā),積極履行社會責任。

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