二十三條 是否提供必備的便民用品(筆、墨、老花鏡、驗(yàn)鈔機(jī)等)，違者一項(xiàng)扣分。

二十四條 是否配備“意見簿”，并及時(shí)反饋意見，違者一項(xiàng)扣分。

二十五條 是否對外公布客戶服務(wù)監(jiān)督電話號碼，違者扣分。

二十六條 營業(yè)場所環(huán)境是否整潔，內(nèi)部各種設(shè)施、用品、資料擺放是否整潔、有序，違者扣分。

二十七條 是否為優(yōu)質(zhì)客戶提供差別服務(wù)，對持金帳戶卡客戶是否優(yōu)先接待，違者一項(xiàng)扣分。

二十八條 是否實(shí)行“一米線”服務(wù)，違者扣分。

二十九條 在受理客戶帳戶掛失、查詢、咨詢和投訴等業(yè)務(wù)時(shí)，是否按有關(guān)規(guī)定、要求向客戶解釋清楚，使客戶滿意，違者扣分。

四章 二線服務(wù)質(zhì)量考核

三十條 各類機(jī)具設(shè)置是否正常運(yùn)行(利率牌、atm機(jī)、登折機(jī)、照明)，涉及各職能部門的，違者一項(xiàng)扣分。

三十一條 堅(jiān)持“首問負(fù)責(zé)制”，對來自于一線的工作要求、請示、咨詢等屬于職權(quán)范圍內(nèi)的，是否及時(shí)答復(fù)，違者扣分。

三十二條 接聽電話禮貌熱情，用語文明，違者扣分。

三十三條 加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，及時(shí)準(zhǔn)確傳達(dá)有關(guān)文件和政策規(guī)定，做好業(yè)務(wù)輔導(dǎo)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)檢查，不誤導(dǎo)、漏傳，違者一項(xiàng)扣分。

三十四條 業(yè)務(wù)往來函電及時(shí)傳遞，資金調(diào)撥及時(shí)辦理，業(yè)務(wù)咨詢及時(shí)答復(fù)，應(yīng)急需求及時(shí)處理，辦公用品、機(jī)具設(shè)備等及時(shí)維護(hù)更新，違者扣分。

三十五條 部門之間加強(qiáng)協(xié)調(diào)，避免重復(fù)收集數(shù)據(jù)，不給一線增加負(fù)擔(dān)，對一線需求不推諉、拖延，違者扣分。

三十六條 準(zhǔn)點(diǎn)服務(wù)，金庫準(zhǔn)點(diǎn)開門、電腦主機(jī)準(zhǔn)點(diǎn)開機(jī)，不提前接包、關(guān)機(jī)，保證一線滿時(shí)點(diǎn)服務(wù)，違者扣分。

三十七條 方便一線，簡化辦事程序，能夠辦的事情立即辦，對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)使用的營業(yè)、勞保用品、工作機(jī)具和電子化設(shè)備等，無特殊情況下做到送物上門，違者扣分。

三十八條 安全、后勤保障到位.安全防衛(wèi)器械配備齊全，對監(jiān)控、報(bào)警、消防、營業(yè)用具等各種設(shè)施定期養(yǎng)護(hù)、檢修，發(fā)生故障后及時(shí)維修，違者一項(xiàng)扣分。

三十九條 傳票、憑證是否及時(shí)送達(dá)，并確保安全，違者扣分。

四十條 上班人員是否按時(shí)送達(dá)網(wǎng)點(diǎn)，不無故拖延接送時(shí)間，影響網(wǎng)點(diǎn)正常開、關(guān)門，違者扣分。

四十一條 是否及時(shí)為網(wǎng)點(diǎn)配備各種告示牌、導(dǎo)示牌，違者扣分。

五章 綜合服務(wù)質(zhì)量考核

四十二條 上級行及支行安排布置服務(wù)營銷是否及時(shí)開展，違者扣分。

四十三條 對新業(yè)務(wù)產(chǎn)品是否主動營銷推廣，違者扣分。

四十四條 營銷部門(客戶經(jīng)理)是否建立優(yōu)質(zhì)客戶檔案，違者扣分。

四十五條 信貸部門是否公布信貸條件、程序及利率，違者扣分。

四十六條 對外部門是否在規(guī)定或承諾日期內(nèi)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，違者扣分。

四十七條 是否按規(guī)定辦理各項(xiàng)結(jié)算、現(xiàn)金、貸款等業(yè)務(wù)，違者扣分。

六章 獎懲考核

四十八條 若因服務(wù)受到上級行和客戶文字形式的表揚(yáng)，在本考核期內(nèi)可加-分。

四十九條 若客戶投訴，一經(jīng)核實(shí)，視情況，本考核期內(nèi)扣-分。