一章 總則

一條 為配合我行績效工資分配制度考核，把服務(wù)質(zhì)量同績效工資考核掛鉤，建立一個(gè)全方位、多層面的科學(xué)考核體系，特制定本辦法。

二條 本辦法旨在進(jìn)一步樹立“大服務(wù)”理念，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)服務(wù)工作的規(guī)范化、制度化建設(shè)，營造一個(gè)以客戶為中心，“領(lǐng)導(dǎo)為群眾服務(wù)、上級為下級服務(wù)、二線為一線服務(wù)、一線為客戶服務(wù)”的“大服務(wù)”格局，在社會上提升工行形象，在全支行提升機(jī)關(guān)形象，構(gòu)建一個(gè)上下聯(lián)動、相互促進(jìn)、協(xié)調(diào)發(fā)展的服務(wù)管理運(yùn)行機(jī)制。

三條 本辦法實(shí)行百分制考核方式。

四條 本辦法適用于我行的所有員工(包括柜員合同工)。

五條 支行成立度“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組，各部門領(lǐng)導(dǎo)為單位責(zé)任人，受支行領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)。

六條 因單位領(lǐng)導(dǎo)或職能部門未認(rèn)真貫徹組織落實(shí)上級行和支行制訂的制度、規(guī)定，不論是否造成后果，由該部門領(lǐng)導(dǎo)或職能部門承擔(dān)責(zé)任，并按照本辦法的有關(guān)規(guī)定給予處罰。單位領(lǐng)導(dǎo)或職能部門已作布置，而具體操作人員沒有履職的，著重處罰當(dāng)事人。

七條 實(shí)行“雙處”制。凡被投訴，且經(jīng)過支行“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組確認(rèn)事實(shí)無誤的，除按上級行的處罰給予處罰外，同時(shí)在績效考核中還要進(jìn)行處罰。

八條 凡發(fā)生本辦法未列出的違章行為，由“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組集體研究，視具體情況給予相應(yīng)處罰。

九條 采取由支行“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組定期不定期對各科室、處所進(jìn)行明察和暗訪的考核方式。另外，省分行、營業(yè)部的檢查通報(bào)情況也作為考核依據(jù)。

十條 本辦法由支行“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。

二章 考核辦法

十一條 支行“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組以一線、二線各部門為單位進(jìn)行考核,月分值=部門職工人數(shù)(含柜員合同工)×，一線部門績效分值=當(dāng)月得分×/，二線部門績效分值=當(dāng)月得分×/。

十二條 凡發(fā)生違章按人/次數(shù)計(jì)扣分值(有多少扣多少)。直到本項(xiàng)分值扣完為止。

三章 一線服務(wù)質(zhì)量考核

十三條 網(wǎng)點(diǎn)是否按時(shí)開門，提前做好班前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，并做到滿時(shí)點(diǎn)服務(wù)。違者一次扣分。

十四條 員工著裝是否得體，持工號牌上崗，違者一項(xiàng)分。

十五條 女員工不濃妝，男員工不留胡須和長發(fā)，違者一項(xiàng)扣分。

十六條 服務(wù)態(tài)度是否主動、熱情，先外后內(nèi)，違者一項(xiàng)扣分。

十七條 是否使用文明用語，做到“三聲”(來有迎聲、問有答聲、走有送聲)，違者一項(xiàng)扣分。

十八條 營業(yè)時(shí)間內(nèi)有無吸煙、聊天、看報(bào)刊、吃零食、打瞌睡、長時(shí)間接打私人電話和擅自離崗、串崗現(xiàn)象，違者一項(xiàng)扣分。

十九條 營業(yè)期間需要暫離崗位或機(jī)器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障時(shí)，是否及時(shí)向客戶說明情況，并放置相關(guān)告示牌，違者扣分。

二十條 辦理業(yè)務(wù)時(shí)，凡屬已開辦的業(yè)務(wù)，是否快捷準(zhǔn)確辦理;對未開辦的業(yè)務(wù)，是否向客戶說明情況，并向客戶推薦可辦理的地點(diǎn)，違者一項(xiàng)扣分。

二十一條 “三牌一徽”設(shè)置是否規(guī)范、齊全(單位牌、所名牌、營業(yè)時(shí)間排、行徽)，一項(xiàng)扣分。

二十二條 “利率牌”利率顯示是否準(zhǔn)確，不及時(shí)調(diào)整準(zhǔn)確的扣分。，