當(dāng)前位置:高考升學(xué)網(wǎng) > 規(guī)章制度 > 正文
一、當(dāng)班時(shí)應(yīng)保持儀容儀表整潔,熱情禮貌的為客人服務(wù),向客人展示一種積極誠(chéng)懇態(tài)度。
二、工作時(shí)間不得吃零食、吸煙,不得與客人高聲談笑,不得在當(dāng)班時(shí)間睡覺(jué)、看小說(shuō)或聽(tīng)mp玩手機(jī)。
三、不能隨意讓朋友或服務(wù)員進(jìn)入前臺(tái)。
四、不得用酒店電話辦理私人事務(wù)。
五、電話鈴響三聲前必須接聽(tīng),并且規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)做問(wèn)候,聲調(diào)親切友好。
六、唱收唱付,吐字清晰,將找款遞給顧客,不得扔、摔、放、甩。
七、嚴(yán)禁挪用公款和未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽批,將款外借他人,工作失誤造成損失由當(dāng)事人全部賠償。
八、吧臺(tái)員與部長(zhǎng)輪流值中班,如果吧臺(tái)員晚班到十點(diǎn)半以后,二天上午十點(diǎn)半上班,要把二天所有的事宜交待清楚(寫(xiě)在紙上進(jìn)貨名稱數(shù)量電話和一些待辦事宜)上一天休一天,如果二點(diǎn)后有三點(diǎn)客人就不落場(chǎng)。
九、吧臺(tái)員和服務(wù)員一樣電話交吧臺(tái)。
十、對(duì)任何人都要熱情,不能情緒化上崗。
服務(wù)員規(guī)章制度
服務(wù)員直接接觸客人,一個(gè)整體也代表整個(gè)酒店的整體形象,因此酒店制定此制度,望全體員工遵守,互相監(jiān)督執(zhí)行。
一、儀容儀表
二、語(yǔ)言談吐
、每天與初見(jiàn)面的同事和領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)好。
、見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)打招呼、面帶微笑、側(cè)身紙、讓客先行。
、同事之間不許打架辱罵。
三、舉止行為準(zhǔn)則
、有禮貌、行動(dòng)合乎情理,有時(shí)間觀念,每天提前五分鐘上班。
、在賓客面前不準(zhǔn)吃東西等小動(dòng)作。
、不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑,遇到臟物主動(dòng)拾起。
、工作時(shí)間不許聊天、打鬧、聽(tīng)歌、看雜志、會(huì)客、接外線電話。
、服務(wù)員不許在客人背后搞小動(dòng)作。
、在服務(wù)區(qū)內(nèi)不許奔跑,要輕快走路,堅(jiān)持“三輕”,說(shuō)話輕、行走輕、操作輕。
、工作時(shí)站立姿勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)。
、愛(ài)護(hù)酒店內(nèi)物品,不得蓄意破壞,更不許將酒店物品帶出店外,服務(wù)區(qū)不許放私人物品。
、服務(wù)員按服務(wù)流程服務(wù)。
、如客人有意見(jiàn)要及時(shí)反饋給領(lǐng)導(dǎo),若發(fā)現(xiàn)客人有物品遺留,不能私用,要及時(shí)上繳。
、對(duì)自己的工作區(qū)域要認(rèn)真打掃,不可有死角。
、服務(wù)員不得頂撞上級(jí),必須服從領(lǐng)導(dǎo)的工作按排,遇到誤會(huì),也要先服從后上訴。
、員工不得私自串崗、串班,上班時(shí)間不經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得擅自離崗,根據(jù)客情聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)安排。
、關(guān)心同事,樂(lè)于助人,具有合作、團(tuán)體精神,為達(dá)到同目標(biāo),最大限度的發(fā)揮自己作用。
、有靈活適應(yīng)性,能熟練運(yùn)用和掌握服務(wù)流程,有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力,與管理者同事及客人建立良好關(guān)系,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓顧客滿意。
四、其它注意事項(xiàng)
、對(duì)酒店的各項(xiàng)能源做好節(jié)能降耗工作。
、盡可能記住客人姓氏以便稱呼。
、員工有偷竊行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn),開(kāi)除并送公安部門(mén)。
五、處罰條件
、遲到十分鐘之內(nèi)罰款十元,(滿勤沒(méi)有)未經(jīng)允許早退者按曠工處理,遲到半小時(shí)按事假處理。
、病假一天扣一天,(有病例證明)事假一天扣兩天,曠工一天扣三天,連續(xù)曠工三天是自動(dòng)離職,工資押金沒(méi)有。
、儀容儀表不合格罰款十元。 ,
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