一節(jié)：崗位職責(zé)

認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作，出庫(kù)商品上齊，擺全、整潔、美觀、藝術(shù)、得體，要恰到好處。柜臺(tái)貨架，商品要清潔衛(wèi)生，備好售貨工具，如小票、圓珠筆、包裝物等，收款員要備好零錢(qián)。

遵守勞動(dòng)紀(jì)律，認(rèn)真做到規(guī)范化服務(wù)，做到禮貌待客，公平服務(wù)，童叟無(wú)欺，文明經(jīng)商，周到服務(wù)，祝顧客為上帝，一切要方便顧客，要想顧客所想，急顧客所急。

實(shí)物負(fù)責(zé)人多執(zhí)行商場(chǎng)的管理制度，商品入庫(kù)要認(rèn)真驗(yàn)收，出庫(kù)認(rèn)真清點(diǎn)核對(duì)，然后準(zhǔn)額入帳，做到帳貨相符，無(wú)差錯(cuò)。做到單據(jù)齊全，手續(xù)齊全帳目清楚，不錯(cuò)不亂，及時(shí)日清月結(jié)，及時(shí)填報(bào)商品盤(pán)點(diǎn)表。

堅(jiān)持調(diào)查研究，了解顧客需求，掌握市場(chǎng)變化和商品需求情況，積極為商場(chǎng)提出合理化進(jìn)貨計(jì)劃，認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)項(xiàng)目與便民措施，努力完成銷(xiāo)售任務(wù)。

認(rèn)真執(zhí)行商場(chǎng)所規(guī)定的商品價(jià)格，不準(zhǔn)隨意抬高商品價(jià)格，或低價(jià)出售，如遇特殊情況及時(shí)請(qǐng)示樓層經(jīng)理，可提出合理化建議。不能私自決定。

搞好四防安全，重點(diǎn)防火、防盜，要熟記防火通道、路線，以備應(yīng)急，靈活導(dǎo)購(gòu)，以備防盜。

二節(jié)：職業(yè)道德

職業(yè)道德集中起來(lái)就是：“公平買(mǎi)賣(mài)、熱誠(chéng)服務(wù)�！�

、接待顧客一視同仁，不優(yōu)親厚友，不衣帽取人，不對(duì)顧客品頭論足，做到：“主動(dòng)熱情、耐心周到、細(xì)致�！�

、執(zhí)行商品供應(yīng)和物價(jià)政策，不暴利，暴價(jià)，不以次充好，不攙雜、使假，不硬性搭配，不隨意漲價(jià)，和變相提價(jià)，嚴(yán)禁出售有害人身健康的商品或食品。

、買(mǎi)賣(mài)公平，童叟無(wú)欺，做到計(jì)量商品稱(chēng)平尺足，不缺斤少尺，不克扣顧客，發(fā)生差錯(cuò)，主動(dòng)道歉，添齊補(bǔ)足

、宣傳商品實(shí)事求是，不欺騙顧客。

、耐心聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，聽(tīng)從商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)指揮，及時(shí)反饋，及時(shí)溝通，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。

三節(jié)：文明用語(yǔ)

、基本文明用語(yǔ)十個(gè)字：您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)

、柜臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)十句話：（）您好，歡迎光臨�。ǎ┩�志您想看點(diǎn)什么？�。ǎ┠�請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)。（）對(duì)不起，讓您久等了�。ǎ┱�(qǐng)走好，歡迎您再來(lái) ()再見(jiàn)�。ǎ�歡迎您多提寶貴意見(jiàn)�。ǎ┠�夸獎(jiǎng)了，謝謝您的鼓勵(lì)　（）不客氣，這是我應(yīng)該做的�。ǎ┱�(qǐng)?jiān)�諒，給您添麻煩了

、柜臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)～講（）不講傷害顧客自尊心的話　（）不講有損顧客人格的話　（）不講埋怨和責(zé)怪顧客的話�。ǎ┎恢v臟話，粗話，無(wú)理的話　（）不講諷刺，挖苦顧客的話

四節(jié)：著裝儀表

、著裝整潔，美觀大方，如有店服工作時(shí)間要穿統(tǒng)一店服，服務(wù)牌號(hào)要端正配帶在左上胸，不穿奇裝異服，不穿背心，短褲，拖鞋。

、儀表文雅，美觀大方，和藹親切，女營(yíng)業(yè)員提倡化淡妝上崗;不留怪發(fā)型，男營(yíng)業(yè)員不留小胡子，蓬頭亂發(fā)者不準(zhǔn)上柜臺(tái)。

、姿勢(shì)端正，自然，精神集中，做到一人中間站，兩人分兩邊，三人以上等距站成一條線，不托腮，不抱肩，不插腰，不背手，不插兜，不前趴，后靠，不背向顧客，不踏坐商品及貨架，柜臺(tái)。

五節(jié)：柜臺(tái)紀(jì)律

、不準(zhǔn)在柜臺(tái)會(huì)私客，辦私事，聚堆閑談。

、不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)看書(shū)，看報(bào)，吃零食，吸煙。

、不準(zhǔn)與顧客頂嘴，吵架，打罵，嘲弄顧客，