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售后服務(wù)工作細(xì)則

更新:2023-09-16 03:02:00 高考升學(xué)網(wǎng)
售后服務(wù)工作細(xì)則

、目的

為迅速處理客戶投訴,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平,制定本細(xì)則。

、范圍

包括公司產(chǎn)品、備件及服務(wù)等客戶投訴的受理,原因調(diào)查,質(zhì)量問(wèn)題的處理,產(chǎn)品、備件的修復(fù)、退還,追蹤改善和信息反饋的項(xiàng)目。

、責(zé)任

銷(xiāo)售分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作,綜合管理部售后服務(wù)管理人員負(fù)責(zé)流程和信息傳遞,售后服務(wù)人員、各駐外機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)部和制造部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理售后服務(wù)具體工作。

、處理程序

本公司售后服務(wù)流程按附圖所示執(zhí)行。

、售后服務(wù)工作分類(lèi)及處理辦法

、由于公司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的客戶投訴,由售后服務(wù)管理人員填寫(xiě)“客戶意見(jiàn)處理表”后,按照公司制定的售后服務(wù)執(zhí)行程序進(jìn)行。售后服務(wù)管理人員應(yīng)編寫(xiě)客戶投訴編號(hào)并登記于“客戶投訴登記追蹤表”,并最終負(fù)責(zé)將最終處理結(jié)果落實(shí)、反饋到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)。

、非質(zhì)量原因?qū)е碌目蛻敉对V,由客戶產(chǎn)品所屬業(yè)務(wù)部門(mén)配合售后服務(wù)人員對(duì)人為因素造成的損壞進(jìn)行問(wèn)題分析、解釋?zhuān)瑥浹a(bǔ)、修復(fù)損壞部位,對(duì)客戶操作人員進(jìn)行操作指導(dǎo)和培訓(xùn),其它配合部門(mén)要按照流程,按產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題同等對(duì)待、處理。其間發(fā)生費(fèi)用由業(yè)務(wù)部門(mén)與客戶商談、追討。

、在處理售后服務(wù)工作過(guò)程中,制造部生產(chǎn)科和技術(shù)科負(fù)責(zé)分析問(wèn)題原因并擬定處理對(duì)策,然后與銷(xiāo)售分公司業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)商處理辦法,特別異常問(wèn)題要會(huì)同技術(shù)開(kāi)發(fā)科進(jìn)行分析,最終確定處理方案。制造部質(zhì)檢科負(fù)責(zé)追查問(wèn)題產(chǎn)生原因并判定責(zé)任歸屬部門(mén)和個(gè)人,做出處理決定。公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核售后服務(wù)工作發(fā)生費(fèi)用及落實(shí)攤銷(xiāo)部門(mén)。

、售后服務(wù)工作一般原則

、銷(xiāo)售分公司每名員工對(duì)客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對(duì),禮貌接待。銷(xiāo)售分公司經(jīng)理具有最終決定是否受理、如何處理的權(quán)利。

、接到客戶投訴,在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程,迅速處理,盡快解決,在一時(shí)間答復(fù)客戶。

、遇有爭(zhēng)議,按合同有關(guān)條款由專(zhuān)人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。

、售后服務(wù)人員的管理

.銷(xiāo)售分公司的售后服務(wù)工作,由分公司經(jīng)理統(tǒng)籌安排,需要由公司相關(guān)部門(mén)配合的,按規(guī)定程序執(zhí)行。駐外辦事處的售后服務(wù)工作,由駐外辦事處經(jīng)理負(fù)責(zé)。

.公司其它售后服務(wù)工作,由銷(xiāo)售分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào),售后服務(wù)人員由制造部負(fù)責(zé)安排。

、售后服務(wù)費(fèi)用

.銷(xiāo)售分公司所屬售后服務(wù)人員的差旅費(fèi)、宿費(fèi)、補(bǔ)助費(fèi)等費(fèi)用,由銷(xiāo)售分公司負(fù)責(zé);非銷(xiāo)售分公司所屬售后服務(wù)人員的費(fèi)用由沈重華揚(yáng)機(jī)械公司負(fù)責(zé);

.屬于產(chǎn)品維修、換件、運(yùn)輸、包裝等發(fā)生的費(fèi)用,計(jì)入制造成本。

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