山西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局(知識(shí)產(chǎn)權(quán)局)入口：https://scjgj.shanxi.gov.cn/index.htm

2021年春節(jié)假期，全省市場(chǎng)監(jiān)管各級(jí)12315機(jī)構(gòu)工作人員恪守“人民至上”服務(wù)理念和“有問必答、有訴必接”工作原則，放棄節(jié)日公休加強(qiáng)值班值守，保持熱線和平臺(tái)信息暢通，及時(shí)處置消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢；按時(shí)匯總上報(bào)數(shù)據(jù)分析，認(rèn)真做好“訴轉(zhuǎn)案”工作，及時(shí)回應(yīng)人民群眾訴求關(guān)切，全力服務(wù)我省市場(chǎng)監(jiān)管部門做好春節(jié)假期市場(chǎng)秩序和消費(fèi)維權(quán)“雙�！惫ぷ�。

一、總體情況

從2月11日至17日（截止當(dāng)日12時(shí)），全省12315機(jī)構(gòu)共受理投訴舉報(bào)咨詢2557件,同比減少71.54％。其中：投訴987件，占受理總量的38.60％，同比減少79.08％；舉報(bào)39件，占受理總量的1.53％，同比減少95.72％；咨詢1531件，占受理總量的59.87％，同比減少54.39％。投訴涉及爭(zhēng)議金額5.38萬元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失0.22萬元（注：一些投訴舉報(bào)案件尚在處理時(shí)限內(nèi)）。

二、主要熱點(diǎn)分析

春節(jié)期間，全省市場(chǎng)秩序和消費(fèi)環(huán)境基本穩(wěn)定，沒有發(fā)生群體性或重大投訴舉報(bào)事件。從全省匯總的消費(fèi)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)綜合分析來看，主要有以下熱點(diǎn)：

（一）商品類投訴集中在日常生活用品。主要反映衣服鞋襪有質(zhì)量和假冒問題，個(gè)別超市存在缺斤短兩現(xiàn)象，網(wǎng)購(gòu)付款后未收到貨物，售賣過期變質(zhì)食品，自動(dòng)售販機(jī)未按標(biāo)價(jià)收費(fèi)，食品漲價(jià)，二手車銷售憑證不全、電動(dòng)車售后服務(wù)差，農(nóng)機(jī)車產(chǎn)品質(zhì)量問題，商家不履行約定的7天無理由退貨承諾。

（二）服務(wù)類投訴集中在消費(fèi)新方式引發(fā)的新糾紛。主要反映電影院票價(jià)、不予退票，游樂場(chǎng)所消費(fèi)計(jì)時(shí)不準(zhǔn)、兒童受傷后商家不予處理，就餐時(shí)菜品里有異物，餐館茶社不明碼標(biāo)價(jià)，飯店禁止消費(fèi)者自帶酒水，干洗衣物被染色，部分商家無故不準(zhǔn)使用儲(chǔ)值卡消費(fèi)，部分經(jīng)營(yíng)性停車場(chǎng)春節(jié)期間既未免費(fèi)向社會(huì)開放又存在亂收費(fèi)現(xiàn)象，部分商超存在服務(wù)態(tài)度不好等問題。

（三）舉報(bào)類問題集中在個(gè)別商家缺乏誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)。主要是商品標(biāo)簽與售價(jià)不符，物業(yè)收費(fèi)不合理，銷售變質(zhì)偽劣食品，平臺(tái)水果店鋪售后服務(wù)不到位，飯店收費(fèi)價(jià)格高，民宿無照經(jīng)營(yíng)、出租車亂收費(fèi)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物商家涉嫌虛假?gòu)V告，個(gè)別餐廳設(shè)置最低消費(fèi)等問題。

（四）咨詢類情況集中在對(duì)消費(fèi)預(yù)期的了解。主要是對(duì)疫情防控政策和酒店賓館是否對(duì)外地歸來人員有限制條件、市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)年夜飯是否有限制條件等方面的咨詢，春節(jié)假期酒店住宿、停車場(chǎng)免費(fèi)、節(jié)前部分商品漲價(jià)、供應(yīng)點(diǎn)菜價(jià)偏高、如何投訴快遞員等維權(quán)知識(shí)的咨詢，以及對(duì)飲料、兒童玩具、出租車價(jià)格問題的咨詢，餐飲店預(yù)付卡因關(guān)門停業(yè)不退款、APP消費(fèi)發(fā)生糾紛不退費(fèi)、第三方平臺(tái)訂購(gòu)的牛奶不履行約定送貨等網(wǎng)購(gòu)糾紛投訴處理結(jié)果的咨詢等。

三、春節(jié)假期投訴舉報(bào)咨詢主要特點(diǎn)

（一）12315總體接收量較去年同期降幅明顯。2021年春節(jié)假期，全省消費(fèi)投訴舉報(bào)咨詢接收總量6428件，比去年同期有較大幅度減少，降幅為71.54%。其主要原因一是2020年春節(jié)假期正值新冠肺炎疫情突發(fā)，廣大消費(fèi)者對(duì)疫情防控用品的投訴舉報(bào)數(shù)量陡增；二是2021年春節(jié)假期全省各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門履職盡責(zé)、勇于擔(dān)當(dāng)，加大了對(duì)各類消費(fèi)品市場(chǎng)的監(jiān)管和巡查力度；三是春節(jié)假期是購(gòu)銷旺季，商家對(duì)一般性消費(fèi)糾紛都會(huì)主動(dòng)妥善處理�？傮w看，2021年春節(jié)假期投訴舉報(bào)咨詢主要以日常生活用品和服務(wù)質(zhì)量為主，且數(shù)量也明顯少于去年同期。

（二）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方面投訴數(shù)量占比較大。隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)方式激增。從2021年春節(jié)假期接收的投訴舉報(bào)咨詢信息來看，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物維權(quán)難所占的投訴數(shù)量呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，主要以投訴異地商家為主，涉及本地電商的投訴數(shù)量則較少。

（三）服務(wù)類投訴舉報(bào)咨詢數(shù)量增多。2021年春節(jié)假期全省服務(wù)類投訴舉報(bào)咨詢數(shù)量超過商品類投訴舉報(bào)咨詢數(shù)量，主要內(nèi)容有餐飲和住宿服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)及文化娛樂體育服務(wù)等，其中以預(yù)付卡消費(fèi)和餐飲住宿問題居多。