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微笑培訓與微笑訓練

更新:2023-09-21 00:09:13 高考升學網(wǎng)

對服務行業(yè)來說,至關重要的是微笑服務。美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過,她寧愿雇傭一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子,也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學博士。譚老師則經(jīng)常在課堂上講——微笑服務并不意味著只是臉上掛笑,而應是真誠地為顧客服務,試想一下,如果一個營業(yè)員只會一味地微笑,而對顧客內心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不問,那么這種微笑又有什么用呢?那么今天,我們的話題呢,就是微笑服務。

微笑,“歡迎光臨”,“請問需要什么服務”!我們經(jīng)常在被別人服務中喜歡見到服務人員發(fā)自內心的感覺,讓我們自己覺得被別人尊重,那樣就非常有感覺。當然如果還有比較有親和力的服務人員,那就有可能在誘發(fā)著你不知不覺的購買。如果本來是信心十足的去準備買個東西,結果碰見服務人員苦瓜臉,愛理不理的我想大家就會馬上沒有購物沖動。

微笑服務,從心開始,是文明優(yōu)質服務的具體體現(xiàn)。正如一位哲人所說:“微笑,它不花費什么,但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人,而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生,卻給人留下永恒的記憶”。

同時,有興趣的朋友可以注意觀察一下:凡是面帶微笑的動物都活的很長,烏龜、海豚、鯨、大象、白鶴等;凡是臉上帶著惡相的,大概活的多不會很長,獅子、老虎、豺狼、豹子等。臉色都很難看。鑒于微笑對于長壽的積極作用,所以譚老師的訓練口號:笑吧,盡情地笑吧!笑對自己,笑對他人,笑對生活,笑對一切!

微笑是一把神奇的金鑰匙,可以打開心靈的鑰匙。

微笑是一種國際禮儀,能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。

微笑能使陌生人感到親切,使朋友感到安慰,使親人感到愉悅。

微笑是友好和平的代名詞,它使我們的生活變得更加美好和溫馨。

微笑一下并不費力,卻產(chǎn)生無窮魅力;受惠者成為富有,施予者并不變窮。

微笑,是仁愛的象征,仁德的體現(xiàn),快樂的源泉,是溝通消費者的第一橋梁。

所謂“微笑”,多指對事物心領神會后的小笑,而生成這種笑細胞的基因就是自信。就說《蒙娜麗莎》吧?說起來,很難琢磨的微笑——但人家連鎖巨頭沃爾瑪,對微笑竟然定了個人人能執(zhí)行的標準叫“三米微笑原則”:顧客在走到員工三米之內的時候,要眼睛注視顧客,面帶微笑,露出八顆牙齒,與顧客打招呼,并詢問能幫助顧客做什么。企業(yè)培訓講師譚小芳認為,這個三米微笑標準對員工具有很強的可操作性,國內企業(yè)應該借鑒他們的思路。

國內很多企業(yè)界的朋友都知道要微笑,微笑很好,微笑服務等等,但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑,如何堅持能做到微笑服務,所有人都不清楚,也沒有強烈的意愿去能清楚,知道微笑重要了就行了,何必那么認真,這是大多數(shù)中國企業(yè)的通病,也是大多數(shù)中國企業(yè)現(xiàn)狀的真實寫照。

企業(yè)培訓講師譚小芳認為,微笑的殺傷力很大,但真誠的微笑需要去訓練,每天對著鏡子練習,想著開心的事情,不出一個月,你的臉上就可以形成習慣性的微笑。

一般來說,做任何一個行業(yè)都要有職業(yè)道德,一定要盡職盡責,前段時間我為幾家企業(yè)做培訓調研的時候,發(fā)現(xiàn)許多酒的促銷在終端時的表現(xiàn),在一定程度上影響了品牌的形象,不是特別理想。譚老師建議促銷人員在面對客人之前,先讓你的臉上掛滿微笑的表情,給你的動作注入熱情的動力,這樣使客人對你留下難以忘懷的印象。再看“旅館帝王”康拉德?希爾頓干脆把“今天你對客人微笑了嗎?”作為自己的座右銘。

1919年1月,希爾頓的父親因車禍去逝,他懷揣5千美元只身到德克薩斯州,買下了他的第一家旅館——梅比萊旅館。1925年8月4日,“達拉斯希爾頓飯店”竣工,開始了“一流設施,一流微笑”的經(jīng)營理念。希爾頓和員工同心協(xié)力堅持微笑,以微笑帶動服務質量的提高。就這樣,微笑成了希爾頓旅館的核心競爭力,所到之處,同行膽戰(zhàn),顧客滿意。1946年5月希爾頓成立了希爾頓旅館公司。1947年該公司在紐約證券交易所上市。50年代開始向海外發(fā)展,如今是享譽全球的跨國公司。

希爾頓還寫有《賓至如歸》一書,被員工視為“圣經(jīng)”。書中的核心理念就是他的經(jīng)營哲學“一流設施,一流微笑”,F(xiàn)在看來,希爾頓真像先知一般。在培訓中,經(jīng)常有朋友問我,如何具體做到微笑服務,譚小芳老師認為,主要有兩點:

(1)微笑是打破陌生的利器,是親和力的傳遞。迷人的微笑展示的是一種自信、友善、熱情、禮貌。

(2)熟練運用微笑服務技巧,需要保持良好心態(tài),否則情緒不佳,微笑也無法打動顧客。

當下,無論是企業(yè),還是行政機關的窗口部門,“微笑服務”培訓被認為是提高服務質量、提升社會形象的最有效途徑之一。如何才能讓微笑服務的培訓更有效?根據(jù)譚小芳老師多年的培訓心得和學員反饋,認為起碼應該做到、做足以下四點:

1、心態(tài)調整

不可否認,很多窗口崗位的人員,不屑于“微笑服務”,是因為他們覺得認為做完工作就行,沒有必要那么客氣,甚至有人有“微笑服務”是低聲下氣、是“奴文化”這種不健康心理。其實不然,微笑服務本身就是窗口人員的基本工作職責和內容。微笑服務,是自信、陽光、規(guī)范、親和力的外在表現(xiàn)。如果沒有這個意識,提倡微笑服務必然只是個形式,不容易達到良好的效果。

2、規(guī)范的培訓

規(guī)范培訓是有效實施微笑服務的基礎。培訓中,不僅要讓學員從思想意識上有所認知、認可,更要教給學員規(guī)范的、和學員實際工作崗位一致的操作規(guī)范、技巧和流程。既然是“流程”,很明顯,僅僅培訓“微笑”是遠遠不夠的,還須有相關的配套服務行為。

3、規(guī)章制度配合

規(guī)章制度配合的目的,就是為了跟進、監(jiān)督,實現(xiàn)有效的長期執(zhí)行。不可否認,一個單位內部在沒有形成一種文化和氛圍之前,員工在執(zhí)行制度時難免有一定惰性。所謂“師傅領進門,修行在個人”,只是對于高度自律一族而言。如果培訓后一切都聽之任之,必然會出現(xiàn)“微笑走形”的情況。所以,這時候后期的監(jiān)督管理就非常重要。

4、其他細節(jié)配合

“微笑服務”是一種高附加值的、被認為有一定檔次的服務規(guī)范?梢哉f,凡是提倡“微笑服務”的窗口部門,必是有一定物質基礎的行業(yè)或崗位。所以,既然要提倡微笑服務,就必然要有其他配合相跟進,比如上文提到的良好的工作環(huán)境和硬件設施,還有窗口人員規(guī)范的服飾、妝容,一定的便民措施(比如座位、飲用水、老花鏡、書寫筆,有些行業(yè)的窗口還可以提供一些供人使用的查詢工作等)。

譚小芳老師《微笑服務》課程中的微笑訓練部分摘錄——

“著名的沃爾瑪微笑標準訓練課程”

1、微笑訓練目標:

習慣性富有內涵的、善意的、真誠的、自信的微笑,如一杯甘醇的美酒,叫人流連酣暢!

2、微笑訓練口號:

笑吧,盡情地笑吧!笑對自己,笑對他人,笑對生活,笑對一切!

3、微笑訓練方法:

(1)他人誘導法——同桌、同學之間互相通過一些有趣的笑料、動作引發(fā)對方發(fā)笑。

(2)情緒回憶法——通過回憶自己曾經(jīng)的往事,幻想自己將要經(jīng)歷的美事引發(fā)微笑。

(3)口型對照法——通過一些相似性的發(fā)音口型,找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。

如,“一”“茄子”“呵”“哈”等。

(4)習慣性佯笑——強迫自己忘卻煩惱、憂慮,假裝微笑。時間久了,次數(shù)多了,就會改變心靈的狀態(tài),發(fā)出自然的微笑。

(5)牙齒暴露法——笑不露齒是微笑;露上排牙齒是輕笑;露上下八顆牙齒是中笑;牙齒張開看到舌頭是大笑。

4、微笑訓練步驟:

(1)基本功訓練:

A、課堂上,每個人準備一面小鏡子,做臉部運動。

B、配合眼部運動。

C、做各種表情訓練,活躍臉部肌肉,使肌肉充滿彈性;豐富自己的表情倉庫;充分表達思想感情。

D、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善,最讓人喜歡、接近、回味。

E、每天早上起床,經(jīng)常反復訓練。

F、出門前,心理暗示“今天我真美、真高興”。

(2)創(chuàng)設環(huán)境訓練:假設一些場合、情境,讓同學們調整自己的角色,綻放笑臉。

(3)課前微笑訓練:每一次禮儀課前早到一會兒,與老師、同學微笑示意,寒暄。

(4)微笑服務訓練:課外或校外,參加禮儀迎賓活動和招待工作。

(5)具體社交環(huán)境訓練:遇見每一個熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。

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