一、管理困惑：

　　筆者發(fā)現(xiàn)近年來很多管理問題，很多時候困惑不再是在技術(shù)問題，也不是在流程問題，這些已經(jīng)有很多最佳實踐去可以優(yōu)化，發(fā)現(xiàn)很多的管理者的最大困惑在于“人員管理”。而這個管理維度最普遍的問題是一個新的管理話題：新一代員工的管理!特別是80后與90后承擔重要責任的環(huán)境下。

　　為什么管理者會因為80后與90后的這一代員工的管理而煩惱呢!時間是相對的,管理新生代的現(xiàn)象也是相對的;當過時的管理理念去管理當下的員工，相信一定會有沖突的存在。一代人有一代人的文化，一代人有一代人的企業(yè)，不能用測量一般人身高的尺去測量巨人的升高，明顯不夠用。管理大師德魯克已經(jīng)在《21世紀的管理》中闡述了同樣的觀點。

　　我們生活在一個意義深遠的轉(zhuǎn)型期，變革空前而徹底，現(xiàn)在的管理學思想仍然沿用20世紀的那些基本假設(shè)，很少有人去注意它們是不是“事實”。但實際上，它們都已經(jīng)過時了。如果用不正確的假設(shè)去制定戰(zhàn)略，那將不可避免地把組織個向不正確的軌道。

　　----德魯克 《21世紀的管理》

　　談及80后和90后，或許管理者會有一大堆的抱怨，比如：傲慢、驕傲、自私等。這里其實就是德魯克所說的一個管理的假設(shè)!每個人都會有優(yōu)點和缺點，如同磁鐵的兩端，大多數(shù)的員工的優(yōu)點多于缺點。再之，每一個缺點也好，優(yōu)點也好都是兩面性的，就看管理者從那一面去看，那么那面就成了管理者的假設(shè)。從正面看是傲慢，或者從反面看你能看到的是自信。因此，對于新一代的員工，我們需要去學會欣賞，在思考如何去管理之前，我們需要去修正我們偏激的管理假設(shè)!

　　新一代的員工，他們的生活在一個特殊的時代，互聯(lián)網(wǎng)的浪潮沖擊下，他們身上有很多這個時代的特點，比如：樂于分享 、追求信息化、習慣于選擇、追求平等、有自己的個性等等。因此，要管理好這批80-90后，我們需要在修正管理假設(shè)之后，采取正確的管理模式!

二、管理研究：

　　那這個管理模式是如何的呢?它有什么特別嗎?這里筆者想先分享自己這些年堅持在服務(wù)中心這個領(lǐng)域中，面向一線客服人員進行的一個調(diào)研，累計樣本幾百份，相信具有一定的代表性。

　　從上面的調(diào)研統(tǒng)計中，非常容易看清楚,新一代的員工喜歡什么樣的管理? 在筆者的這份調(diào)研積累中，比較有趣的是新一代員工們反饋了在工作過程中，最郁悶和最感動的事情，相信我們可以從正反兩個方向上看清楚

最感動的一件事情:

　　1.她在入職第一天就花了2小時與我座談，一起制定了未來三年的發(fā)展規(guī)劃。例如每一階段建議進修的課程和報考的證書等等。

　　2.自己努力做的一個的PPT得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定。

　　3.現(xiàn)在的領(lǐng)導(dǎo)脫手讓我負責整個項目,甚至連績效的制定等決定性的問題也都會讓我做決定,很謝謝對我工作的肯定,并給我比較多自主的管理權(quán)力,讓我完全發(fā)揮了自己的能力。在某些關(guān)鍵的問題上沒有直接干涉我批評我,而是給我很多啟示,讓我自己克服。

　　4.參加文章評比，沒有想過請領(lǐng)導(dǎo)幫忙潤色，領(lǐng)導(dǎo)卻主動幫忙。

　　5.有一次領(lǐng)導(dǎo)想要對我的工作內(nèi)容做出變動，于是親自找我談話，當我表明對新的工作內(nèi)容不十分感興趣，希望仍然從事原來的工作時，領(lǐng)導(dǎo)充分尊重了我的意見。

　　6.在電梯里遇到X總，X總很親切地跟我們打招呼和交談，讓我們既驚訝又感動!

　　7.以身作則，取消休假，陪員工共同度過每個加班。

　　8.臨近春節(jié),繁忙時段機票呼入電話量暴增至10000+/小時,leaders到我們組接電話，四人小組(總監(jiān),經(jīng)理,主管),當時不到三個小時的時間，總監(jiān)接進57個電話，經(jīng)理處理38條投訴。

　　9.我有一位敬重的領(lǐng)導(dǎo)，無論她的工作有多忙有多累，任何人發(fā)給她的郵件，她都能夠保證在10分鐘以內(nèi)給予回復(fù)。幾年來，她用她的行動告訴了我，身為一名合格的領(lǐng)導(dǎo)，必須要以身作則、要一諾千金、要勇于承擔責任。

　　10.做了個數(shù)據(jù)分析決策。過了很久發(fā)現(xiàn)它出現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)的工作匯報中，雖然是那長篇工作匯報中很不起眼的一頁，但是領(lǐng)導(dǎo)在那頁報告的頂端特地署上了我的名字。很感動。

　　………

最郁悶的一件事情:

　　1.上級交代的任務(wù)，但是上級卻又交代了其他人，之后的回復(fù)是忘記交代誰了

　　2.病假回來后領(lǐng)導(dǎo)見面第一句話“你身體怎么那么差啊”

　　3.因為布置任務(wù)的時候沒有搞清楚具體的要求,結(jié)果先做成Excel,然后說要PPT,然后又說要Word

　　4.所有成果都沒有得到上面的肯定,即使有也是對她的肯定.

　　5.出現(xiàn)問題馬上被追問責任

　　6.領(lǐng)導(dǎo)不與我溝通就把事情下了結(jié)論

　　7.上級領(lǐng)導(dǎo)劈頭蓋臉的先批評一頓，后來才發(fā)現(xiàn)原來是領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù)時就錯了。

　　8.經(jīng)過歷史數(shù)據(jù)搜集、整理，向領(lǐng)導(dǎo)提交了績效調(diào)整可行性報告，但是遲遲沒有得到領(lǐng)導(dǎo)的確認，工作無法開展。

　　9.一年四個季度，每次績效考評說的話都是一樣的，員工在這一季度的進步完全看不到，只憑“印象中的員工”進行考評。

　　10.由于工作忙碌，領(lǐng)導(dǎo)往往會有些健忘，這樣會導(dǎo)致大家在事后的一些工作中產(chǎn)生的爭議或者是推卸責任，這一點會讓人有些郁悶。

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　　從調(diào)研的統(tǒng)計、正向經(jīng)歷的描述以及負面經(jīng)歷的描述，我們不難看到很多的反饋內(nèi)容不同，但是反饋點是具有高度的交集的。因此，新一代的員工管理其實模式并不復(fù)雜，甚至可以說模式是簡單的!這個模式我們簡稱為RECC，可以說是下一代占人員管理核心。

　　它不同于20世紀末的社會，也不同于大多數(shù)人期望的社會。新社會中有很多東西是史無。他們是人，不是雇員!