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【管理故事】簡單的方法
M飯店的副總經(jīng)理達(dá)吾接到顧客的投訴。顧客反映自己是這家飯店的常客,但每次來飯店的時(shí)候仍被當(dāng)做是第一次來,這就很難讓他們有賓至如歸的感覺。
達(dá)吾馬上找到了管理部門,要求負(fù)責(zé)人為曾經(jīng)來過飯店的顧客單獨(dú)建立一套電腦程序。但是負(fù)責(zé)人面露難色地說:“如果要建立這樣一套系統(tǒng),至少需要500萬美元的經(jīng)費(fèi)和3年以上的時(shí)間。”
“……”
聽到這樣的答復(fù),達(dá)吾也無可奈何,一時(shí)語塞了。
幾周后,達(dá)吾到加利福尼亞出差,住在當(dāng)?shù)氐腉飯店。進(jìn)入飯店大廳后,門衛(wèi)比爾熱情地迎接了他。達(dá)吾幾年前就見過這個(gè)職員,比爾接過行李后,前臺(tái)的女職員同樣十分熱情。
女職員面帶親切的微笑,對(duì)達(dá)吾說道:“您好,達(dá)吾先生,歡迎您再次光臨G飯店。”
達(dá)吾問女職員,為什么知道自己以前曾經(jīng)來過這家飯店。
女職員解釋道:客人進(jìn)入飯店后,比爾會(huì)迎接客人,如果是比爾第一次見的客人,比爾就會(huì)問客人:“您好,貴姓?您來過我們飯店嗎?”如果客人回答曾經(jīng)來過,比爾把客人介紹給前臺(tái)的小姐時(shí),就會(huì)摸一下自己的臉,意思就是:“這位客人曾經(jīng)來過!”
然后,女職員叫來了服務(wù)員。
“這位是達(dá)吾先生,今天晚上要住在我們飯店的克里斯托房間。”
女職員一邊說,一邊輕輕摸了摸自己的臉頰。服務(wù)員馬上就看出了女職員的意圖,說道: “您好,達(dá)吾先生,很高興再次為您服務(wù),我感到非常榮幸!”
G飯店職員們之間默契的配合讓達(dá)吾很受感動(dòng),他們沒有花費(fèi)幾百萬美元建立計(jì)算機(jī)系統(tǒng),只是靠一個(gè)摸臉頰的簡單方法就讓老顧客有了賓至如歸的感覺。
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