“90后很難管”，“搞不清楚他們?cè)谙胧裁?rdquo;──這是我最近時(shí)常聽到的話。

　　我們處在一個(gè)變化的時(shí)代──行業(yè)在變，需求在變，人在變。在之前的一些博客中，我曾經(jīng)詳細(xì)描述過我對(duì)后工業(yè)時(shí)代價(jià)值觀、生活方式和行業(yè)變化的理解。我們必須要意識(shí)到，即使在改革開放30年后，我們的社會(huì)依舊處在劇烈的變化當(dāng)中。在任何變化的環(huán)境中，必定有新的機(jī)會(huì)產(chǎn)生，同時(shí)有無法適應(yīng)環(huán)境的舊做法逐漸被拋棄。

　　昨天去拜訪雕爺，參觀阿芙精油的辦公室，一進(jìn)門就呆住了。我沒有足夠的表達(dá)能力來形容他們的辦公室，熱帶植物、鸚鵡、貓舍、狗窩、掛在半空的小便池(據(jù)說是給姚明準(zhǔn)備的)、書柜和儲(chǔ)物柜后的秘密會(huì)議室、滑梯、流動(dòng)按摩師、加班捏腳服務(wù)、駐場(chǎng)美發(fā)師、地中海風(fēng)格的洗手間，以及雕爺在描述他如何做出一碗中西合璧、創(chuàng)意無窮的美味牛腩面時(shí)得意的表情。

　　今天一早，杭州一位已經(jīng)很成功，正在二次創(chuàng)業(yè)的老板給我打來電話，描述他在對(duì)待年輕員工的無力感：“我努力給他們創(chuàng)造好的工作環(huán)境，讓他們自己設(shè)計(jì)辦公室，卻總覺得他們不領(lǐng)情......我不知道該如何管理年輕的員工，于是交給自己的副總，我覺得我是在逃避......我不知道他們需要什么，他們似乎什么都不需要”。讓我想到“子曰”樂隊(duì)的《乖乖的》(子曰，《第一冊(cè)》，1996)，歌詞里面這么唱：“知足你就應(yīng)該總是樂著，不許皺眉頭弄深沉假裝思索，象如今這樣好吃好喝好穿的，是你老子拼了命才掙到的。知道不?”，歌尾唱道：“可爹給我的這塊糖啊，它壓根就不是甜的”。

　　這位老板和我一樣是70后。對(duì)于大多數(shù)的70后，在20歲上下的年紀(jì)，同樣迷惘過、反叛過、頹廢過。理發(fā)花100塊回家只敢說20，超市買綠色盒裝蔬菜被老爹老媽罵，這些經(jīng)歷我們周圍很多人都有。當(dāng)時(shí)我們多少曾經(jīng)為我們的上一輩無法理解我們而苦悶過，而現(xiàn)在，這些功成名就的70后，卻突然發(fā)現(xiàn)，自己無法理解90后員工，歷史總是具有驚人的相似性。

　　雕爺也是70后，在他辦公桌邊的冰柜上我看到員工惡搞他的漫畫。“(電商)本來就是很苦逼的事兒，把員工伺候舒坦樂呵了，他們才能樂呵地面對(duì)消費(fèi)者”，“我們這么搞，后來發(fā)現(xiàn)海底撈也這么搞，所見略同了”──雕爺如是說。

　　周圍很多70后是時(shí)代的受益者，他們生在物質(zhì)匱乏的年代，小時(shí)候多半為想要多吃二兩肉苦惱過，長(zhǎng)大后趕上社會(huì)高速發(fā)展，伴隨著周圍很多人迅速創(chuàng)富，更多的需要用奮斗來激勵(lì)自己，用物質(zhì)來滿足自己，用成功來證明自己。而85、90后的成長(zhǎng)環(huán)境相對(duì)更加優(yōu)越，相對(duì)于70后，他們沒有那么多的物質(zhì)饑渴感，會(huì)更多的去尋求心理和精神的滿足。

　　所謂的價(jià)值觀差異，就是對(duì)相同對(duì)象的價(jià)值認(rèn)知不同。就像我們和父輩經(jīng)常無法互相認(rèn)同對(duì)方的價(jià)值觀，我們的下一代價(jià)值觀也會(huì)和我們出現(xiàn)差異。所以我們很難直觀理解他們內(nèi)心覺得“重要”的東西究竟是什么。價(jià)值觀本無所謂絕對(duì)的對(duì)錯(cuò)，我們都在尋求讓自己覺得安全、快樂、舒適、幸福的東西，只不過不同的人，對(duì)這些東西的定義不同。問題在于我們總是固執(zhí)而自負(fù)地認(rèn)為自己的價(jià)值觀是正確的，和我們價(jià)值觀不同的都有問題，這種思維方式導(dǎo)致了非常多的矛盾、沖突、糾結(jié)和困惑。我認(rèn)為，能夠接受、容納、尊重乃至理解不同的價(jià)值觀，是社會(huì)文明的一種衡量尺度。

　　在工業(yè)社會(huì)，主要的價(jià)值訴求是：“多快好省地制造”，員工的工作成效很容易量化，我們需要像管理軍隊(duì)一樣管理員工。而步入后工業(yè)社會(huì)，溢價(jià)部分會(huì)逐漸轉(zhuǎn)移到精神滿足層次──消費(fèi)者是否認(rèn)同、是否能夠幫助消費(fèi)者表達(dá)、是否能更好滿足消費(fèi)者精神層面的需求、是否能為消費(fèi)者提供更加貼心的服務(wù)，成為是否能提升溢價(jià)能力的主要因素。作為產(chǎn)品與服務(wù)的提供者，員工的工作績(jī)效更多的體現(xiàn)在是否能創(chuàng)造性的解決問題，提升客戶滿意度，在此基礎(chǔ)上能夠?qū)崿F(xiàn)高溢價(jià)能力，而這種工作能力越來越難以通過簡(jiǎn)單標(biāo)準(zhǔn)化的尺度來度量。而舊有的紀(jì)律嚴(yán)明、嚴(yán)肅緊張的管理方式，在創(chuàng)新、文化和服務(wù)領(lǐng)域會(huì)變得越來越不管用，因?yàn)榉��?wù)質(zhì)量越來越和員工的主觀意愿相關(guān)，而和員工的工作強(qiáng)度、飽和度脫節(jié)。

　　所以在這個(gè)時(shí)代，如果想創(chuàng)造額外的價(jià)值，那么如何通過滿足員工，來更好滿足我們的客戶，會(huì)逐漸成為一個(gè)難以回避的話題。

　　前段時(shí)間，我曾經(jīng)有個(gè)觀點(diǎn)──小孩子是不應(yīng)該被“教育”的，作為家長(zhǎng)和老師的職責(zé)，應(yīng)該是“引領(lǐng)孩子觀察、理解、探索、發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造性的解決環(huán)境和自身的問題”。唯有這樣，孩子才能有更強(qiáng)的內(nèi)在動(dòng)力，更好的心態(tài)，更深入的理解能力和更犀利的創(chuàng)造力來解決未來社會(huì)遇到的問題。同樣，在所有以創(chuàng)造性的服務(wù)客戶為溢價(jià)來源的行業(yè)，對(duì)我們年輕的員工，老板不應(yīng)該是一個(gè)單純的“管理”者，而是透過一系列的途徑，將公司目標(biāo)和員工個(gè)人的成就、價(jià)值、目標(biāo)、認(rèn)同、滿足、快樂聯(lián)系起來，將員工的主觀意愿和創(chuàng)造力發(fā)掘到極致。

　　作為一個(gè)創(chuàng)造性公司的管理者，更多的不是“管理”，而是真正的能夠放下老板的架子，放下管理者和家長(zhǎng)的姿態(tài)，不僅“蹲下來面對(duì)消費(fèi)者”，而且“蹲下來面對(duì)員工”，努力去尊重員工、理解員工、認(rèn)同員工、幫助員工實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值和夢(mèng)想，這樣員工才有意愿把自己最大的努力和創(chuàng)造力貢獻(xiàn)給企業(yè)。

　　“讓員工嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)化流程，其實(shí)等于雇傭一個(gè)人的雙手，沒雇傭大腦。這是虧本生意，雙手是最劣等的機(jī)器，最值錢的是大腦，大腦能創(chuàng)造，能解決流程和制度不能解決的問題。”，海底撈如是說。

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