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2019年電信用戶申訴處理辦法全文

更新:2023-09-20 12:56:59 高考升學網(wǎng)

電信用戶申訴處理辦法中華人民共和國工業(yè)和信息化部令第35號已經(jīng)于016年5月17日工業(yè)和信息化部第23次部務(wù)會議審議通過,現(xiàn)予公布,自7月30日起施行。如下是全文內(nèi)容,歡迎閱讀。

  第一章總則

  第一條為了保護電信用戶的合法權(quán)益,規(guī)范用戶申訴處理行為,根據(jù)《中華人民共和國電信條例》及其他有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定,制定本辦法。

  第二條本辦法適用于處理用戶在接受電信服務(wù)的過程中與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者發(fā)生的爭議。

  第三條本辦法所稱電信管理機構(gòu),是指工業(yè)和信息化部或省、自治區(qū)、直轄市通信管理局。

  本辦法所稱申訴受理機構(gòu),是指工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心和省、自治區(qū)、直轄市電信用戶申訴受理機構(gòu)。

  本辦法所稱申訴人,是指在使用電信業(yè)務(wù)、接受電信服務(wù)中,與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者發(fā)生爭議并向申訴受理機構(gòu)提出申訴的電信用戶。

  本辦法所稱被申訴人,是指因與用戶發(fā)生爭議而被用戶申告的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者。

  第四條工業(yè)和信息化部對全國電信用戶申訴處理工作進行監(jiān)督指導。工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心受工業(yè)和信息化部委托,依據(jù)本辦法開展全國電信用戶申訴受理工作。

  省、自治區(qū)、直轄市通信管理局可以根據(jù)本地實際情況設(shè)立電信用戶申訴受理機構(gòu)。電信用戶申訴受理機構(gòu)受省、自治區(qū)、直轄市通信管理局的委托并在其監(jiān)督指導下,依據(jù)本辦法開展本行政區(qū)電信用戶申訴受理工作。

  第五條申訴處理以事實為依據(jù),以法律為準繩,堅持公正、合理、合法的原則。

  第六條申訴受理機構(gòu)對電信用戶申訴事項實行調(diào)解制度,并可以出具調(diào)解書。

  第七條申訴受理機構(gòu)每季度將受理用戶申訴的統(tǒng)計報表上報同級電信管理機構(gòu)。

  第二章受理

  第八條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當認真受理用戶的投訴,并在接到用戶投訴之日起15日內(nèi)答復用戶。用戶對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的處理結(jié)果不滿意或者電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在接到投訴后15日內(nèi)未答復的,可以向申訴受理機構(gòu)提出申訴。

  第九條申訴人應(yīng)當向被申訴人所在省、自治區(qū)、直轄市的申訴受理機構(gòu)提出申訴。被申訴人所在省、自治區(qū)、直轄市沒有設(shè)立申訴受理機構(gòu)的,申訴人可以向工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心提出申訴。

  第十條用戶申訴應(yīng)當符合下列條件:

  (一)申訴人是與申訴事項有直接利害關(guān)系的當事人;

  (二)有明確的被申訴人;

  (三)有具體的申訴請求和事實根據(jù);

  (四)已經(jīng)向被申訴人投訴且對其處理結(jié)果不滿意或者其未在15日內(nèi)答復。

  第十一條申訴受理機構(gòu)對有下列情形之一的申訴事項不予受理:

  (一)屬于收費爭議的申訴,申訴事項發(fā)生時距提起申訴時超過五個月的,其他申訴,申訴事項發(fā)生時距提起申訴時超過二年的;

  (二)申訴人與被申訴人已經(jīng)達成和解協(xié)議并執(zhí)行的;

  (三)申訴受理機構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的;

  (四)人民法院、仲裁機構(gòu)、消費者組織或者其他行政機關(guān)已經(jīng)受理或者處理的;

  (五)不符合本辦法第十條規(guī)定的申訴條件的;

  (六)國家法律、行政法規(guī)及部門規(guī)章另有規(guī)定的。

  第十二條申訴采用書面形式。申訴材料應(yīng)當包括下列內(nèi)容:

  (一)申訴人姓名或名稱、地址、電話號碼、郵政編碼;

  (二)被申訴人名稱、地址;

  (三)申訴要求、理由、事實根據(jù);

  (四)申訴日期。

  第十三條申訴受理機構(gòu)在接到用戶申訴時,應(yīng)當詢問用戶是否就申訴事項向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提出過投訴,電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者是否給予處理或答復。

  對于未經(jīng)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者處理的用戶申訴,申訴受理機構(gòu)應(yīng)當告知用戶先向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者投訴。

  對于咨詢有關(guān)電信政策的用戶申訴,申訴受理機構(gòu)應(yīng)當向用戶作出解答。

  第十四條申訴受理機構(gòu)應(yīng)當自收到申訴材料之日起5個工作日內(nèi),作出受理或者不予受理的決定,并通知申訴人。對于不予受理的申訴,應(yīng)當告知不予受理的理由。

  第三章辦理

  第十五條對于決定受理的用戶申訴,申訴受理機構(gòu)應(yīng)當在受理用戶申訴后2個工作日內(nèi)將用戶申訴內(nèi)容和轉(zhuǎn)辦通知書發(fā)送被申訴人。

  轉(zhuǎn)辦通知書應(yīng)當載明申訴受理機構(gòu)名稱及聯(lián)系方式、申訴人名稱及聯(lián)系方式、申訴人的申訴請求摘要、申訴受理機構(gòu)對申訴處理的要求等。

  第十六條對申訴受理機構(gòu)要求回復處理意見的,被申訴人收到轉(zhuǎn)辦通知書后,應(yīng)當在10日內(nèi)將申訴事項的事實情況和處理結(jié)果或者處理意見以及申訴人對處理結(jié)果的意見(滿意程度)反饋給申訴受理機構(gòu)。

  第十七條申訴受理機構(gòu)應(yīng)當自收到全部申訴材料之日起30日內(nèi)向申訴人作出答復,將申訴處理情況告知申訴人。

  對于被申訴人與申訴人協(xié)商和解的申訴,申訴受理機構(gòu)可以作辦結(jié)處理。

  對于被申訴人與申訴人未能協(xié)商和解的申訴,應(yīng)任何一方申請,申訴受理機構(gòu)在征得對方同意后應(yīng)當進行調(diào)解。

  第四章調(diào)解

  第十八條對于屬于民事爭議的下列情形,申訴受理機構(gòu)可以組織雙方當事人進行調(diào)解:

  (一)申訴人與被申訴人已經(jīng)就申訴事項進行過協(xié)商,但未能和解的;

  (二)申訴人、被申訴人同意由申訴受理機構(gòu)進行調(diào)解的;

  (三)工業(yè)和信息化部規(guī)定的其他情形。

  第十九條申訴受理機構(gòu)應(yīng)當自爭議雙方同意調(diào)解之日起30日內(nèi)調(diào)解完畢。調(diào)解達成協(xié)議的,視為辦結(jié);調(diào)解不成的,應(yīng)當終止調(diào)解并告知申訴人,視為辦結(jié)。調(diào)解達成協(xié)議的,應(yīng)任何一方請求,申訴受理機構(gòu)應(yīng)當制作調(diào)解書。

  第二十條申訴受理機構(gòu)調(diào)解無效的,爭議雙方可以依照國家有關(guān)法律規(guī)定就申訴事項向仲裁機構(gòu)申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

  第五章調(diào)查

  第二十一條申訴受理機構(gòu)可以通過電話、傳真、書信以及實地調(diào)查等方式向申訴人和被申訴人了解有關(guān)情況,要求提供有關(guān)證據(jù);申訴受理機構(gòu)可以根據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī)和部門規(guī)章的規(guī)定,收集證據(jù)或者召集有關(guān)當事人進行調(diào)查。

  第二十二條申訴受理機構(gòu)的調(diào)查人員有權(quán)行使下列權(quán)利:

  (一)詢問當事人和有關(guān)人員;

  (二)要求有關(guān)單位和個人提供書面材料和證明;

  (三)要求當事人提供有關(guān)技術(shù)材料;

  (四)查閱、復制有關(guān)文件等。

  第二十三條調(diào)查應(yīng)當由兩名工作人員共同進行,調(diào)查時應(yīng)當出示有效證件和有關(guān)證明,并應(yīng)當制作調(diào)查筆錄。調(diào)查人員對涉及當事人隱私、商業(yè)秘密等事項負有保密義務(wù)。

  第二十四條被調(diào)查人員必須如實回答調(diào)查人員的詢問,提供相關(guān)證據(jù)。

  第二十五條申訴受理機構(gòu)認為需要對有關(guān)設(shè)備、系統(tǒng)進行檢測或者鑒定的,經(jīng)同級電信管理機構(gòu)批準后,交由指定檢測或者鑒定機構(gòu)進行檢測、鑒定。被申訴的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當予以配合。

  第六章附則

  第二十六條申訴受理機構(gòu)每季度將受理用戶申訴的統(tǒng)計報表向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者進行通報。

  第二十七條對于電信用戶與公用電信等代辦點的爭議,電信用戶可以向委托代辦的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者投訴;對于電信用戶與賓館、飯店等電信業(yè)務(wù)代辦點的爭議,電信用戶可以直接向申訴受理機構(gòu)提出申訴。

  第二十八條本辦法自7月30日起施行。原信息產(chǎn)業(yè)部2001年1月11日公布的《電信用戶申訴處理暫行辦法》(原信息產(chǎn)業(yè)部令第7號)同時廢止。

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