商場(chǎng)服務(wù)的禮儀一：熱情真誠(chéng)

1、主動(dòng)

商場(chǎng)服務(wù)的禮儀中的主動(dòng)，是指營(yíng)業(yè)員在服務(wù)過(guò)程中，主動(dòng)關(guān)心顧客，為顧客服務(wù)。具體應(yīng)做到主動(dòng)向顧客打招呼;主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客需要;主動(dòng)拿遞商品;主動(dòng)當(dāng)顧客參謀;主動(dòng)幫助挑選商品;主動(dòng)幫助顧客排憂(yōu)解難等。

2、熱情

商場(chǎng)服務(wù)的禮儀中的熱情，是指營(yíng)業(yè)員在服務(wù)過(guò)程中，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，講究禮貌。在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，迎接客應(yīng)面帶微笑說(shuō)“歡迎光臨” ;挑選商品時(shí)應(yīng)熱情介紹商品;離開(kāi)商場(chǎng)時(shí)應(yīng)熱情道別。但要注意熱情有度，不可以“熱情越位” ，強(qiáng)行服務(wù)，強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)。

3、耐心

商場(chǎng)服務(wù)的禮儀中的耐心，是指營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，要做到有問(wèn)必答、百問(wèn)不厭、百挑不煩，寧可自己麻煩千遍，不讓顧客稍感不悅。另外，還要虛心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，沉穩(wěn)地對(duì)待顧客的非難，不計(jì)較顧客的言語(yǔ)輕重。即使顧客無(wú)理，也要善于平息顧客的激動(dòng)情緒，盡量避免矛盾的激化。

4、周到

商場(chǎng)服務(wù)的禮儀中的周到，是指營(yíng)業(yè)員在服務(wù)過(guò)程中，盡量為顧客考慮全面。出售商品時(shí)，顧客沒(méi)有想到的，要幫助想到;顧客不知道的方面要介紹到;顧客購(gòu)買(mǎi)的零星小件物品，要代為包扎好;有時(shí)效期或保修期的商品，要向顧客交代清楚。

商場(chǎng)服務(wù)的禮儀二：文明禮貌用語(yǔ)

語(yǔ)言交流是溝通營(yíng)業(yè)員與顧客的重要途徑。營(yíng)業(yè)員在服務(wù)過(guò)程中必須運(yùn)用規(guī)范的文明用語(yǔ)。規(guī)范的文明用語(yǔ)營(yíng)業(yè)員應(yīng)熟悉掌握，在服務(wù)過(guò)程中，根據(jù)具體情景加以使用。

1、說(shuō)好第一句話(huà)，給顧客以良好的印象

給顧客說(shuō)的第一句話(huà)，一般是打招呼的問(wèn)好和稱(chēng)呼。問(wèn)好容易，稱(chēng)呼卻有講究，恰如其分的稱(chēng)呼，既能給顧客一種親切感，又能起到聯(lián)絡(luò)感情的作用。稱(chēng)呼應(yīng)注意根據(jù)不同地區(qū)的習(xí)慣、年齡、性別和職業(yè)使用敬稱(chēng)或尊稱(chēng)。商場(chǎng)服務(wù)的禮儀中給顧客說(shuō)的第一句話(huà)恰當(dāng)禮貌，可以給顧客以良好的印象，拉近相互之間的距離，為進(jìn)一步交易創(chuàng)造條件。

2、習(xí)慣使用禮貌用語(yǔ)，忌講不文明的話(huà)

商場(chǎng)服務(wù)的禮儀中營(yíng)業(yè)員要注意要經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)、養(yǎng)成良好習(xí)慣。忌講陰陽(yáng)怪氣的話(huà)，低級(jí)庸俗的話(huà)，諷刺挖苦的話(huà)，有傷顧客自尊心的話(huà)，強(qiáng)詞奪理的話(huà)，欺瞞哄騙的話(huà)。

3、禮貌接受顧客批評(píng)

商場(chǎng)服務(wù)的禮儀要知道當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)工作提出批評(píng)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)本著“有則改之無(wú)則加勉”的原則虛心聽(tīng)取。如顧客的意見(jiàn)有道理，應(yīng)虛心接受，并表示歉意。如顧客的意見(jiàn)不屬于營(yíng)業(yè)員解釋的范圍，可說(shuō)：“您提的意見(jiàn)，我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映，謝謝您。”

4、謙遜對(duì)待表?yè)P(yáng)

商場(chǎng)服務(wù)的禮儀要懂得當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意并表示感謝或表?yè)P(yáng)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)禮貌說(shuō)“這是我們應(yīng)該做的”，或者說(shuō)“謝謝您的鼓勵(lì)，我們做得還很不夠”，而不應(yīng)該說(shuō)“我們做得很差，不批評(píng)算好了，還表?yè)P(yáng)什么”，擺出一副滿(mǎn)不在乎的樣子。

商場(chǎng)服務(wù)的禮儀三：儀態(tài)優(yōu)雅端莊

營(yíng)業(yè)員的儀表、舉止，不僅關(guān)系到自身的形象，而且關(guān)系到商場(chǎng)的形象。

1、服飾得體、儀容整潔

商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員都要穿著統(tǒng)一規(guī)定和專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)的工作服。同時(shí)佩戴好工號(hào)牌或證章。男營(yíng)業(yè)員要經(jīng)常修面，不留胡須。女營(yíng)業(yè)員化淡妝，不能濃妝艷抹。發(fā)型上，男營(yíng)業(yè)員不要留長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā);女營(yíng)業(yè)員的頭發(fā)不要蓬松披散，前發(fā)不過(guò)眉為宜，使人直觀上感到整潔、美觀為準(zhǔn)。商場(chǎng)服務(wù)的禮儀這也是禮儀的一個(gè)方面。

2、動(dòng)作規(guī)范、舉止大方

營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)員應(yīng)精神抖擻地到崗站立，迎候顧客的到來(lái);商場(chǎng)內(nèi)行走要輕要穩(wěn)，切不可漫不經(jīng)心地東游西逛或趴在柜臺(tái)上或打鬧嬉笑，或聚眾聊天或東張西望。在接待顧客時(shí)，精神飽滿(mǎn)，彬彬有禮，注視顧客，面帶微笑，拿取商品規(guī)則有序。工作中有差錯(cuò)時(shí)，要當(dāng)面向顧客道歉，不能強(qiáng)詞奪理與顧客爭(zhēng)執(zhí)。總之，從各方面要體現(xiàn)營(yíng)業(yè)員的文明有禮、優(yōu)雅大方。這對(duì)于商場(chǎng)服務(wù)的禮儀相當(dāng)重要。

商場(chǎng)服務(wù)的禮儀四：滿(mǎn)足購(gòu)買(mǎi)需求

商場(chǎng)服務(wù)的禮儀中顧客心理是顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程當(dāng)中，客觀現(xiàn)實(shí)與主觀需要在其頭腦中的反映，即顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)的想法和要求。對(duì)不同類(lèi)型顧客的心理進(jìn)行觀察分析，并掌握其規(guī)律性，能更好地滿(mǎn)足顧客的購(gòu)買(mǎi)需求。這也是對(duì)顧客的一種尊重，營(yíng)業(yè)員應(yīng)掌握其中的技巧。作為營(yíng)業(yè)員不管面對(duì)顧客的哪種決定，都要表現(xiàn)出應(yīng)有的禮貌，另外，營(yíng)業(yè)員還應(yīng)有見(jiàn)客識(shí)人、聽(tīng)音知言、看舉止知來(lái)意、看打扮知愛(ài)好、看視線(xiàn)拿商品、看職業(yè)定需要等接待顧客的基本功，以便更好地為顧客服務(wù)。