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客服工作職責(zé)(1):
【1】
崗位職責(zé)與規(guī)范
目的:
使客服代證明確自我的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度,以使其工作在必須的制度和規(guī)范下順利完成。
第一條服務(wù)宗旨
服務(wù)與質(zhì)量并存,解客戶之憂,樹公司誠信品牌。
我們的目標(biāo):與客戶攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產(chǎn)品。
第二條服務(wù)對(duì)象
已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標(biāo)客戶。
第三條服務(wù)信念
熱情——以飽滿的熱情對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶及同事。
敬業(yè)——對(duì)工作竭盡全力、盡職盡責(zé),使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。
勤勉——對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。
創(chuàng)新——全心投入,不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及資料以提高效率。
服從——應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排,按時(shí)完成本職工作。
第四條客服人員的素質(zhì)要求
(1)經(jīng)驗(yàn):具有客服工作經(jīng)驗(yàn),了解客戶需求,熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑;
(2)職業(yè)素養(yǎng):有涵養(yǎng),有禮貌,有較高較全面的知識(shí),學(xué)習(xí)潛力強(qiáng),快速理解新產(chǎn)品知識(shí);
(3)交際潛力:語言表達(dá)潛力強(qiáng),對(duì)人明白何時(shí)、何地、應(yīng)對(duì)何種狀況、適合用何種語言表達(dá),懂得必須的關(guān)系處理,具有必須的人格魅力,第一印象好,能給客戶信任感;
(4)應(yīng)變潛力:頭腦靈活,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變潛力強(qiáng),能夠主動(dòng)掌控話題并恰當(dāng)解決問題;
(5)窗口形象:形象好,氣質(zhì)佳,外表整潔大方,言行舉止得體,有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度;
(6)工作態(tài)度:態(tài)度熱情,用心主動(dòng),能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失,有奉獻(xiàn)精神。
第五條客服代表崗位職責(zé)
(1)負(fù)責(zé)所有經(jīng)營區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答;
(2)負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務(wù);
(3)負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問題;
(4)負(fù)責(zé)做好工作日志、周報(bào)、月報(bào),及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào);
(5)完成上級(jí)安排的其他工作任務(wù)。
第六條崗位規(guī)范
(1)客服代表要時(shí)刻持續(xù)良好的精神狀態(tài)和儀容儀表,工作認(rèn)真、有耐心、職責(zé)心強(qiáng);
(2)接聽客戶電話要熱情,運(yùn)用專業(yè)術(shù)語,認(rèn)真解答客戶提出的疑問,同時(shí)對(duì)自我的企業(yè)有信心,不對(duì)客戶做夸大其詞的承諾;
(3)熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目,并全面了解客戶的詳細(xì)狀況,嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶解決問題;
(4)客服代表代表公司的形象,明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案,注意語言溝通的技巧,不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),不得做有損公司利益的事情;
(5)客服代表接到客戶的投訴或抱怨時(shí),要主動(dòng)向客戶致歉并妥善處理,并視情節(jié)輕重上報(bào)公司;
(6)客服代表根據(jù)每一天的工作狀況,把客戶反饋的不一樣狀況以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記,特殊客戶狀況需向部門組長(或本中心負(fù)責(zé)人)匯報(bào),并每月上報(bào)工作總結(jié);
(7)嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度,按時(shí)出勤上下班,工作時(shí)光不得從事任何與工作無關(guān)的事情,如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。
【2】
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的狀況
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
客服工作職責(zé)(2):
不管是電子行業(yè),金融行業(yè),網(wǎng)絡(luò)公司等,為提升服務(wù)的質(zhì)量,都少不了客服專員一職。行業(yè)不一樣,他們的崗位職責(zé)都不一樣。以下為各行業(yè)客服專員崗位職責(zé)匯集,可供參考。
(一)某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責(zé):
1、理解客戶咨詢,記錄客戶咨詢、投訴資料,按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;
2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見,并記錄整理及匯報(bào)。
3、為客戶帶給完整準(zhǔn)確的方案及信息,解決客戶問題,帶給高質(zhì)量服務(wù);
4、良好的工作執(zhí)行力,嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;
5、與同事或主管共享信息,進(jìn)行知識(shí)積累,帶給流程改善依據(jù);
6、一站式解決客戶需求,為客戶帶給全套咨詢和購卡服務(wù)。
(二)某網(wǎng)絡(luò)公司的客服專員崗位職責(zé):
1、透過Internet聊天工具與客戶進(jìn)行溝通并推進(jìn)銷售;
2、回復(fù)電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢;
3、理解電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單,處理訂單;
4、回訪和維護(hù)客戶,服務(wù)訂單。
5、記錄匯總咨詢事件,及時(shí)分析并反饋給上級(jí)主管職責(zé)。
(三)某電子商務(wù)公司的客服專員崗位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)公司與銀行客戶間的溝通,處理銀行客戶所提出的需求
2、負(fù)責(zé)銀行訂單管理;
3、負(fù)責(zé)與公司產(chǎn)品部的溝通;
4、配合部門經(jīng)理完成相應(yīng)的工作。
(四)某導(dǎo)航公司的客服專員崗位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)監(jiān)控管理平臺(tái)日常監(jiān)控管理。
2、車載設(shè)備ID等相關(guān)信息資料錄入,SIM卡等管理。
3、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設(shè)備培訓(xùn)支持工作。
4、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控平臺(tái)日常運(yùn)營管理技術(shù)支持、在線答疑、培訓(xùn)。
5、負(fù)責(zé)公司新客戶GPS車載設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺(tái)日常測(cè)試技術(shù)跟蹤支持。
6、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)電話接聽處理、技術(shù)答疑。
7、負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)平臺(tái)系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫備份、服務(wù)期日常升級(jí)維護(hù))
8、負(fù)責(zé)調(diào)度工程安裝人員、項(xiàng)目施工管理、協(xié)調(diào)
(五)某網(wǎng)店的客服專員崗位職責(zé):
1、公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的在線客服;
2、售前支持:產(chǎn)品介紹,引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易;
3、售中跟蹤:客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn);
4、售后服務(wù):客戶反饋問題處理,退換貨、投訴處理等;
客服工作職責(zé)(3):
1)負(fù)責(zé)受理和妥善處理顧客投訴,調(diào)節(jié)顧客與公司之間的關(guān)系,回答顧客提出的各種咨詢和整理、轉(zhuǎn)述客戶的具體要求;
2)負(fù)責(zé)客戶網(wǎng)站的制作跟進(jìn)和宣傳推廣工作;
3)負(fù)責(zé)客戶產(chǎn)品的拍照工作、網(wǎng)站上傳工作;
4)負(fù)責(zé)客戶域名注冊(cè)、通用網(wǎng)址注冊(cè)的管理工作;
5)分公司的FTP申請(qǐng)和下發(fā)后的管理;客戶企業(yè)郵箱的開通;
6)公司產(chǎn)品平臺(tái)和內(nèi)部宣傳資料最新會(huì)員推薦的維護(hù)及產(chǎn)品平臺(tái)數(shù)據(jù)庫的錄入;客戶網(wǎng)站的非銘萬平臺(tái)的網(wǎng)上推廣;
7)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的滿意度調(diào)查的分析,并將統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告及產(chǎn)品質(zhì)量問題及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門和報(bào)告總經(jīng)理;
8)對(duì)公司服務(wù)過程中所出現(xiàn)的問題,及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門予以解決,并構(gòu)成有效記錄;
9)對(duì)一次未解決的用戶技術(shù)問題進(jìn)行追蹤,必要時(shí)上門現(xiàn)場(chǎng)服務(wù);
10)負(fù)責(zé)銷售服務(wù)的電話回訪工作和協(xié)助會(huì)員沙龍的召開,并將客戶反饋意見提交相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)。
客服工作職責(zé)(4):
工作目的:負(fù)責(zé)公司工程制作、維護(hù),雜志發(fā)放,大型活動(dòng)組織實(shí)施等工作職職責(zé)務(wù)
1、做好戶外媒體廣告牌的安全、維護(hù)、保養(yǎng)工作,并定期檢查,做好詳細(xì)記錄,并對(duì)有關(guān)問題及時(shí)反饋和處理。
2、做好市場(chǎng)材料價(jià)格的調(diào)研,協(xié)助做好各項(xiàng)目的預(yù)決算,降低成本。
3、對(duì)工程項(xiàng)目驗(yàn)收、檢查并及時(shí)做好記錄。
4、做好工程制作中安全保障工作,并負(fù)責(zé)檢查和整改。
5、對(duì)風(fēng)行今日雜志的發(fā)行及時(shí)到位,并有效投放、查補(bǔ)。
6、對(duì)客戶資料進(jìn)行搜集,做好客戶檔案月報(bào)表,為其它部門帶給相關(guān)資料。
7、配合其它部門做好各項(xiàng)工作。
業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)
1、工作完成質(zhì)量和效率。
2、主動(dòng)性和執(zhí)行力。
3、工作態(tài)度。
客服工作職責(zé)(5):
1、注重禮儀禮貌,樹立顧客至上的觀念
2、熟練掌握商場(chǎng)的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項(xiàng)目
3、嚴(yán)格按公司規(guī)定履行自我的職責(zé),不能夠公循私
4、耐心服務(wù),善待顧客
主要工作:
1、每一天營業(yè)開始時(shí),迎接顧客
2、理解貼合會(huì)員資格的單位或個(gè)人的辦卡申請(qǐng)
3、大宗會(huì)員、顧客登門拜訪和接待
4、顧客投訴的處理和記錄
5、顧客存/取包
6、負(fù)責(zé)促銷商品的贈(zèng)品發(fā)放
7、為大件家電購買者檢測(cè)、試機(jī)
8、理解顧客咨詢
9、超市快訊的追蹤、分發(fā)
10、全店的廣播服務(wù)工作
11、使用規(guī)范用語
輔助工作:
1、所有工作區(qū)域(客服臺(tái)、存包處、贈(zèng)品發(fā)放處、電器檢測(cè)區(qū)、退貨處、顧客入口處)隨時(shí)清潔衛(wèi)生
2、愛惜公司財(cái)產(chǎn)(播音系統(tǒng)、電腦、會(huì)員卡打卡機(jī)、過塑機(jī)等)并定期檢查
3、熟悉各部門分工、商品陳列狀況、經(jīng)營原則,了解公司階段性促銷方案及快訊特價(jià)商品
4、顧客投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好記錄,重大問題要及時(shí)報(bào)告
5、避免讓顧客在公共場(chǎng)所吵鬧
6、憑收貨部遞交的贈(zèng)品明細(xì)表到收貨部領(lǐng)取贈(zèng)品
7、當(dāng)顧客前來要求退/換貨時(shí),檢查其是否貼合退/換貨要求;樓面主管來領(lǐng)取退/換貨時(shí),務(wù)必仔細(xì)核對(duì)其清單上的資料并簽字確認(rèn)
8、協(xié)助其他部門的`工作(如盤點(diǎn)、防盜、防火等等)
公司安全部門職責(zé)范圍有哪
時(shí)間:2023-09-16 14:0:16工程安全部的工作職責(zé)和工
時(shí)間:2023-09-17 16:0:35工程安全部崗位職責(zé)有哪些
時(shí)間:2023-09-19 14:0:32排長職責(zé)的內(nèi)容是什么 排
時(shí)間:2023-09-17 14:0:39