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2019年服務(wù)員新員工入職培訓(xùn)方案

更新:2023-09-19 23:50:33 高考升學(xué)網(wǎng)

人際交往中,大家互相交流產(chǎn)生第一印象;酒店服務(wù)中,服務(wù)員給賓客第一印象;新員工入職的培訓(xùn),是酒店給員工的第一印象。第一印象一旦構(gòu)成,就很難再去扭轉(zhuǎn),新員工是酒店的新生力量,同時(shí)也是酒店發(fā)展和培養(yǎng)的重點(diǎn),因此新員工的培訓(xùn)就顯得尤為重要。而目前雖然很多酒店都能做到新員工入職培訓(xùn)這一部分工作,但培訓(xùn)效果卻不敢讓人恭維,有的酒店僅僅是培訓(xùn)一天到兩天,照本宣科地講解一下《員工手冊》和酒店的一些基本規(guī)章制度,把新員工入職培訓(xùn)只是作為一個(gè)工作程序,認(rèn)為新員工到了部門以后經(jīng)過崗位的熟悉,對于工作的順利開展是水到渠成的事情,沒有意識到入職培訓(xùn)的資料越簡單,不僅僅不利于新員工開展工作,而且會因?yàn)樾聠T工對于酒店及崗位的不熟悉造成工作效率低下,影響客人對酒店的印象,甚至?xí)斐删频昕驮吹牧魇,從而增加酒店的運(yùn)營成本。這正如日本松下的一句名言:培訓(xùn)是要付出代價(jià)的,但沒有培訓(xùn)所付出的代價(jià)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于要培訓(xùn)所付出的代價(jià)!

酒店是一個(gè)常說常新的話題,每一天的酒店都是新酒店,因?yàn)榫频曜龅木褪桥c人密切相關(guān)的工作。關(guān)于新員工入職的培訓(xùn),我們是這樣做的,員工的反映還不錯,他山之古,能夠攻玉,在此也期望能夠給從事酒店培訓(xùn)工作的同行們帶給一些小小的借鑒:

一、培訓(xùn)之前,查看新員工入職前的工作經(jīng)歷和學(xué)習(xí)經(jīng)歷,確定培訓(xùn)需求,制定培訓(xùn)計(jì)劃。

二、知曉新員工入職時(shí)的心理狀態(tài),對于培訓(xùn)者來說是務(wù)必要做到的,這樣才能做到知己知彼,培訓(xùn)順利。新員工在走上工作崗位后,由于內(nèi)心的惶恐,不算作、盲目,容易進(jìn)入以下心態(tài)誤區(qū):

①自卑:進(jìn)入企業(yè)后,有時(shí)會感覺自己一下子變笨了,什么都不會,什么都要別人教。老員工無論在經(jīng)驗(yàn)或心態(tài)上都比新員工要優(yōu)越得多。

②害怕犯錯:因?yàn)樾聠T工對業(yè)務(wù)不熟,做事情總是前怕狼,后怕虎,害怕犯錯誤,挨批評,因此進(jìn)步很緩慢。

③期望寬容:這是新員工最普遍的心理感受,如果工作上面出了差錯,是能夠原諒的,但是,因?yàn)樽约菏切聠T工就抱著那種期望別人原諒自己的心態(tài)是不能原諒的。

④孤獨(dú):新領(lǐng)導(dǎo)、新同事、新環(huán)境、新的工作流程,更有可能還會遭遇到語言、交通、溝通、包括很多人的不同的處理問題的方式,及自己一無所知的人際關(guān)系等等問題。

⑤嫉妒:人人都有私心,嫉妒是人類天性中最惡劣的因素,它讓人世間缺少人與人的關(guān)愛。要坦然地理解別人,學(xué)他人的長處,這樣都是最有益的。

三、規(guī)劃時(shí)間:

培訓(xùn)之初的言出令行是促使新員工更快適應(yīng)酒店的嚴(yán)格管理和快節(jié)奏工作的必要保證,能夠使員工明白紀(jì)律性和以后崗位工作的嚴(yán)肅性。在培訓(xùn)的第一節(jié)課,我們會分發(fā)培訓(xùn)計(jì)劃,上面有關(guān)員工的培訓(xùn)安排清清楚楚,進(jìn)入培訓(xùn)的第一步就是主抓員工的時(shí)間觀念。譬如在培訓(xùn)計(jì)劃上寫著培訓(xùn)時(shí)間為次日上午8:30分,提前10分鐘點(diǎn)名。那么第二天的培訓(xùn)者就會在8:00鐘來到培訓(xùn)教室,以端莊的儀容儀表迎接早到的員工,與他們進(jìn)行交流。在8:20分,會準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行點(diǎn)名,遲到者全部在門口等候,待點(diǎn)名之后,再將遲到者姓名記錄下來后請其行入坐,同時(shí)鄭重其事地強(qiáng)調(diào):“遵時(shí)守信是一個(gè)人做人的最起碼的道德,從這天開始,遲到?jīng)]有理由,也不需要解釋,解釋就是掩飾!”以后的培訓(xùn)鮮有員工遲到的現(xiàn)象發(fā)生。

四、如何開場:

由于一天時(shí)間的不同,根據(jù)專家分析得知員工在一天中的不同時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和理解潛力也不相同,因此我們所需要講解的正式資料和娛樂資料之比也大致呈如下規(guī)律性變化:

培訓(xùn)時(shí)間正式資料娛樂資料

上午75%25%

中午---晚上六點(diǎn)50%50%

晚上六點(diǎn)以后25%75%

從上表中我們能夠看出,一天之中,晚飯后的培訓(xùn)是最艱難的,要盡量避免,除非你有足夠的風(fēng)趣和幽默。了解了這些以后,我們能夠選取自己擅長或喜歡的培訓(xùn)開場。

無論您采取的哪一種培訓(xùn)開場,都請將培訓(xùn)的基調(diào)定在:學(xué)習(xí)是一件快樂的事情,學(xué)員們沒有學(xué)好或是沒有掌握就應(yīng)掌握的知識,不能怪學(xué)員,這完全是培訓(xùn)老師的職責(zé),做為培訓(xùn)者,應(yīng)當(dāng)將使學(xué)員從培訓(xùn)中體會學(xué)習(xí)是一件快樂的事情,做為培訓(xùn)者的職責(zé)和工作奮斗目標(biāo)。培訓(xùn)開場根據(jù)個(gè)人的授課特點(diǎn),大致有以下幾種:

→游戲開場:記住人的天性是愛玩的。在玩中學(xué)習(xí),在游戲中成長,在合作中領(lǐng)悟。通常游戲能夠借鑒,但是如何發(fā)揮還是得靠自己。

在一次培訓(xùn)中我給新員工每人發(fā)了一張白紙,請大家閉上眼睛,聽我的口令,一齊折了一個(gè)古代的銅錢,之后請折的各式各樣的員工站出來展示給大家看,然后我告訴大家為什么聽同一個(gè)人的口令,卻折成這樣千奇百怪的折紙,是因?yàn)榇蠹覜]有經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn),酒店的服務(wù)工作是在規(guī)范中體現(xiàn)個(gè)性化的。而為什么請大家折這個(gè)銅錢呢,是期望大家既然走上了工作崗位,為人處事,取象于錢,外圓內(nèi)方,做人要有自己的主見,不能隨波逐流,人云亦云。

→故事開場:故事開場就應(yīng)是比較吸引員工的注意力的,故事能夠是多種多樣的,但必須要能夠說明一些道理,產(chǎn)生寓義的。

我曾用一個(gè)笑話做過開場:兩只老鼠在散步,一只大老鼠,一只小老鼠,正在說說笑笑開心,忽然遇到了一只貓。兩只老鼠一路狂奔,貓?jiān)诤竺婢o追不舍,眼看就要追上了,這時(shí),大老鼠猛地停了下來,轉(zhuǎn)過身對著追來的近在咫尺的貓大聲地學(xué)著狗叫,貓遲疑了一下,一轉(zhuǎn)身跑開了。大老鼠松了一口氣,對著目瞪口呆的小老鼠說:“看看,學(xué)會一門外語是多么的重要!”透過這個(gè)故事我告訴已經(jīng)聽得入神的員工:學(xué)習(xí)是一生一世的事情,在學(xué)校學(xué)的知識,如果不及時(shí)地更新,三五年之內(nèi)就會被淘汰出局。

→歌聲開場:合唱是最能夠體現(xiàn)和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神的,每個(gè)人的聲音發(fā)出最大,但是每個(gè)人的聲音都是淹沒在群眾當(dāng)中,匯集成為一種聲音,唱錯了不要緊,群眾會包容你,你會覺得自己的聲音也會在空氣中自由處在的游泳。唱歌還能夠令人精神振奮,注意力集中。

→問題開場:提出問題能夠使大家一齊思考,從而產(chǎn)生對于培訓(xùn)者本人說話的注意力。問題開場必須要做到啟發(fā)和鼓舞士氣,不要一開始就提難以回答的題目,而是要以讓大家踴躍回答為前提,才能起到問題開場的作用。

例:①您認(rèn)為一個(gè)人發(fā)財(cái)致富、比較成功或者說有出息的主要原因是什么?

②什么是愉快?什么是悲傷?請回答之后舉例說明。

五、培訓(xùn)人的示范作用:培訓(xùn)者能夠說在新員工的心目當(dāng)中是酒店的形象代言人了,培訓(xùn)者平時(shí)的言行舉止、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、開口敬語及靈活應(yīng)變潛力,都是新員工看在眼里記在心里的榜樣。師者,所以傳道、授業(yè)、解惑也,已身不正,豈能正人!因此做為培訓(xùn)者還要“打鐵還得自身硬”才行。

六、培訓(xùn)者的熱情:培訓(xùn)不是照本宣科,專業(yè)書到處都有,如果培訓(xùn)只是在走個(gè)過場,照著書或資料去讀還不如復(fù)印下來讓員工自己在家去背誦。培訓(xùn)就應(yīng)是一件充滿創(chuàng)新和激情的事情,想想把別人從不會到會的過程,自己就會覺得有意思,一個(gè)培訓(xùn)者只有從內(nèi)心深處熱愛培訓(xùn)才能夠把培訓(xùn)工作給做好,否則的話,口號喊的都是空的,計(jì)劃列的越多的人,往往是越不能夠?qū)⒂?jì)劃執(zhí)行到底的人。

七、培訓(xùn)應(yīng)搞笑味性:培訓(xùn)者本身就就應(yīng)具有調(diào)動現(xiàn)場氣氛的潛力以及現(xiàn)場表演的潛力,善于用許多不同的培訓(xùn)方法來針對不同的員工類型進(jìn)行不同方式的培訓(xùn)。

八、培訓(xùn)考核:培訓(xùn)沒有考核等于沒有培訓(xùn)

九、培訓(xùn)評估:通常能夠讓新員工填寫《員工培訓(xùn)評估表》,但是由于每位培訓(xùn)者的眼光不同,我認(rèn)為即使是一份簡單的《員工培訓(xùn)評估表》,也不要必須拘泥于酒店或者是書上的表格,而要根據(jù)自己想了解哪些狀況能夠做適當(dāng)?shù)男薷,以期更適合酒店的培訓(xùn)管理工作。

十、培訓(xùn)跟蹤:酒店通常是人力資源部將新入職員工培訓(xùn)好之后,將員工分到相關(guān)的各個(gè)部門,就此新員工的入職培訓(xùn)告一段落,但是本人竊以為就應(yīng)還有一個(gè)培訓(xùn)跟蹤的過程,譬如能夠在新入職員工進(jìn)入部門之后的一周之后,由培訓(xùn)者組織一個(gè)新員工座談會,詢問他們在新的工作環(huán)境中遇到了哪些問題,學(xué)到了哪些技能,有哪些問題是他們認(rèn)為在新員工入職培訓(xùn)時(shí)就是能夠加入進(jìn)去的。這樣做首先是讓新員工感覺酒店的人力資源部一向在關(guān)注他們的成長,其次也為酒店的下一批新員工培訓(xùn)奠定了更加良好的基礎(chǔ)。

在本文的結(jié)尾我還想要說明一些關(guān)于新入職員工培訓(xùn)的看法,新員工培訓(xùn)不是萬能的,不能指望新員工在短短幾天之內(nèi)就能夠掌握所有的酒店相關(guān)知識。新員工入職的培訓(xùn)更就應(yīng)是由酒店培訓(xùn)者幫忙員工了解酒店,了解服務(wù),幫忙員工樹立一個(gè)良好的工作心態(tài),以及幫忙員工建立一種健康用心向上的人生觀和世界觀。在這天這樣一個(gè)酒店林立的競爭激烈的市場中,一個(gè)酒店所做的80%的工作,他的競爭對手同樣會做到,因?yàn)橐瓿晒ぷ,總需要獲取信息、知識、原材料和技術(shù),而這些資源對各方面來說都是開放的。因此,一個(gè)酒店經(jīng)營管理的成功還是失敗,就取決于酒店工作中的另外20%,而這另外的20%完全是人的因素。而為員工帶給良好的培訓(xùn),是完善這20%的最大最好最有效的途徑。

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