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社會保險是指一種為喪失勞動能力、暫時失去勞動崗位或因健康原因造成損失的人口提供收入或補償?shù)囊环N社會和經(jīng)濟(jì)制度。社會保險的主要項目包括養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險。
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各省、自治區(qū)、直轄市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)人力資源社會保障廳(局),部屬各單位:
為深入貫徹落實《國務(wù)院辦公廳印發(fā)關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難實施方案的通知》(國辦發(fā)〔2020〕45號)要求,我部制定了《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化人社公共服務(wù) 切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》,F(xiàn)印發(fā)給你們,請結(jié)合實際認(rèn)真貫徹落實。
人力資源社會保障部
2020年12月25日
(此件主動公開)
(聯(lián)系單位:信息中心)
關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化人社公共服務(wù) 切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案
為貫徹落實《國務(wù)院辦公廳印發(fā)關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難實施方案的通知》(國辦發(fā)〔2020〕45號)有關(guān)要求,實現(xiàn)人力資源和社會保障(以下簡稱人社)領(lǐng)域傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行、融合發(fā)展,結(jié)合人社信息化便民服務(wù)創(chuàng)新提升行動,為老年人提供更便捷、更周全、更貼心、有溫度的人社服務(wù),制定本實施方案。
一、指導(dǎo)思想和工作目標(biāo)
解決老年人運用智能技術(shù)困難是應(yīng)對我國人口老齡化、幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”、維護(hù)信息化時代下老年人合法權(quán)益的重要任務(wù)。各級人社部門要以,堅持以人民為中心的發(fā)展思想,進(jìn)一步增強服務(wù)意識,堅持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)“兩條腿”走路,著重解決老年人在人社公共服務(wù)中的痛點難點問題,將服務(wù)質(zhì)量和群眾滿意度作為工作成效考量的重要指標(biāo),讓老年人在信息化發(fā)展中有更多獲得感、幸福感、安全感。
各級人社部門要梳理人社系統(tǒng)涉及老年人的高頻服務(wù)事項,逐項完善服務(wù)政策,改進(jìn)服務(wù)措施,優(yōu)化服務(wù)方式,一方面通過傳統(tǒng)服務(wù)方式為老年人提供兜底服務(wù)保障,另一方面促進(jìn)智能技術(shù)在老年人中的普及應(yīng)用,并于2021年底前完成各項人社服務(wù)優(yōu)化和整改任務(wù),于2022年底前建成相應(yīng)的長效機制,持續(xù)提升人社公共服務(wù)均等化、普惠化、便捷化水平。
二、工作任務(wù)
(一)明確老年人高頻服務(wù)事項,提供優(yōu)質(zhì)便民服務(wù)
1. 完善社?ㄉ觐I(lǐng)服務(wù)。各級人社部門要按照《人力資源社會保障部辦公廳關(guān)于進(jìn)一步提升社會保障卡服務(wù)質(zhì)量的通知》(人社廳函〔2020〕171號)有關(guān)要求,聯(lián)合合作銀行,優(yōu)化社?ㄉ觐I(lǐng)、社保功能啟用、銀行賬戶激活等服務(wù),補全本人及監(jiān)護(hù)人手機、地址等聯(lián)系方式。針對老年人,要加強主動溝通、主動服務(wù),加大宣傳引導(dǎo)力度,做好應(yīng)用培訓(xùn)。在為老年人發(fā)放社?ㄟ^程中,同時引導(dǎo)幫助老年人領(lǐng)用電子社?āa槍Ξ惖鼐幼〉睦夏耆,還要做好社?ǖ木W(wǎng)上申領(lǐng)補換和郵寄服務(wù),并優(yōu)先聯(lián)合全國性銀行為該類人群發(fā)放社保卡。(各級人社信息化綜合管理機構(gòu)負(fù)責(zé))
2. 完善社保待遇申領(lǐng)服務(wù)。對臨近退休或待遇領(lǐng)取年齡的人員,各級人社部門要通過短信、消息、用人單位或基層工作人員聯(lián)絡(luò)等方式,主動提醒本人享有待遇申領(lǐng)權(quán)益,提前進(jìn)行檔案核查,通過全國社保比對查詢系統(tǒng),核對參保人是否存在多地參保經(jīng)歷,對需進(jìn)行社保關(guān)系轉(zhuǎn)移或制度銜接的,應(yīng)做好業(yè)務(wù)提醒。在養(yǎng)老金待遇核定等業(yè)務(wù)辦理過程中,同步做好社保關(guān)系轉(zhuǎn)移或制度銜接、通過社保卡發(fā)放待遇、失業(yè)保險待遇終止、1-4級工傷職工傷殘津貼停發(fā)等可以打包辦理的工作,減少老年人跑腿。對喪葬補助金、撫恤金、個人賬戶余額等死亡待遇申領(lǐng)和核定,要結(jié)合跨部門共享的人員死亡等數(shù)據(jù),提高業(yè)務(wù)辦理效率,并通過待遇進(jìn)卡服務(wù),提高待遇發(fā)放效率。(各級人社行政部門、社保經(jīng)辦機構(gòu)按職責(zé)分工負(fù)責(zé))
3. 完善補貼待遇發(fā)放服務(wù)。各級人社部門要組織好就業(yè)補貼、社保待遇、農(nóng)民工工資等通過社?òl(fā)放的有關(guān)工作,做好社?ㄉ觐I(lǐng)激活服務(wù),加強宣傳培訓(xùn),穩(wěn)步切換實施。在待遇進(jìn)卡工作中,同步加強待遇到賬短信或消息提醒、對賬折、紙質(zhì)對賬單等服務(wù),保障老年人及時知曉待遇情況。對經(jīng)宣傳培訓(xùn)仍主動提出使用銀行存折領(lǐng)取養(yǎng)老金的部分老年人可保留存折,不做“一刀切”。(各級人社行政部門、公共就業(yè)和人才服務(wù)機構(gòu)、社保經(jīng)辦機構(gòu)按職責(zé)分工負(fù)責(zé))
4. 完善工傷醫(yī)療待遇結(jié)算服務(wù)。各級人社部門要做好工傷職工的工傷醫(yī)療、工傷康復(fù)治療、輔助器具配置等服務(wù),通過社?ㄩ_展直接結(jié)算,減少行動不便的工傷職工跑腿、墊資。對于采用事后報銷方式的工傷醫(yī)療費,通過社?ǖ确绞桨l(fā)放,提高資金發(fā)放效率。對尚有工傷醫(yī)療服務(wù)需求的已經(jīng)退休或者是異地居住的工傷職工,要做好工傷醫(yī)療待遇結(jié)算的服務(wù)保障。(各級社保經(jīng)辦機構(gòu)負(fù)責(zé))
5. 完善社保權(quán)益信息查詢服務(wù)。各級人社部門要利用在辦事大廳布設(shè)的自助服務(wù)一體機,為老年人等群體提供社保權(quán)益信息打印服務(wù),方便老年人查詢社保待遇。通過社銀系統(tǒng)接口,將社保查詢服務(wù)延伸到銀行在網(wǎng)點的自助服務(wù)設(shè)施和在基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)的便民服務(wù)終端。在辦事大廳、基層服務(wù)平臺預(yù)留查詢打印服務(wù)柜臺或配備自助服務(wù)一體機引導(dǎo)人員,為老年人運用自助服務(wù)一體機提供兜底服務(wù)。(各級社保經(jīng)辦機構(gòu)負(fù)責(zé))
6. 完善社保待遇資格認(rèn)證。要統(tǒng)籌養(yǎng)老、工傷、失業(yè)保險的待遇資格認(rèn)證工作,加強與公安、民政、司法、衛(wèi)生健康、交通、醫(yī)保、銀行等部門的數(shù)據(jù)共享比對,充分利用部級下發(fā)的比對信息,寓認(rèn)證于無形,提高社保待遇資格認(rèn)證的免辦服務(wù)比例。支持老年人利用國家社保公共服務(wù)平臺、人社政務(wù)服務(wù)平臺、電子社?、掌上12333以及地方自助認(rèn)證平臺等,實現(xiàn)刷臉方式的自助認(rèn)證,讓老年人不跑腿。支持老年人利用基層服務(wù)平臺實現(xiàn)就近認(rèn)證,讓老年人少跑腿。認(rèn)證期結(jié)束前向尚未認(rèn)證人員或其監(jiān)護(hù)人打電話、發(fā)送短信、消息或上門提醒。(各級社保經(jīng)辦機構(gòu)負(fù)責(zé))
7. 拓展社保卡其他公共服務(wù)場景。繼續(xù)支持通過社?(含電子社保卡)進(jìn)行就醫(yī)購藥結(jié)算,方便老年人就醫(yī)購藥。在充分保障個人信息安全前提下,推進(jìn)社?(含電子社保卡)與“健康碼”等互相關(guān)聯(lián),支持刷卡(碼)通行。推進(jìn)第三代社?虞d交通出行功能,在有條件的地區(qū)實現(xiàn)老年人憑社?ǔ俗鞘泄步煌。支持其他政府部門惠民惠農(nóng)財政補貼資金通過社?ā耙豢ㄍā卑l(fā)放,做好服務(wù)支撐。(各級人社信息化綜合管理機構(gòu)負(fù)責(zé))
(二)完善服務(wù)政策,拓展服務(wù)方式
8. 提升人性化服務(wù)水平。各級人社部門要將便民服務(wù)意識貫穿于人社政策制定、業(yè)務(wù)規(guī)程設(shè)計、服務(wù)流程設(shè)置的全過程,完善各項規(guī)章制度。要結(jié)合年齡、教育背景、生活環(huán)境和習(xí)慣等的不同,分人群提供針對性、差異化的服務(wù)措施,避免“一刀切”。要制定針對老年人等特殊群體的關(guān)愛服務(wù)制度,在提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時,兼顧人性化、個性化服務(wù)需求。(各級人社行政部門、公共就業(yè)和人才服務(wù)機構(gòu)、社保經(jīng)辦機構(gòu)按職責(zé)分工負(fù)責(zé))
9. 發(fā)展代辦服務(wù)。各級人社部門對待辦事的老年人要像家人一樣提供貼心服務(wù),從老年人視角檢視在服務(wù)流程、服務(wù)要件、服務(wù)方式、服務(wù)手冊等方面的不足。應(yīng)依法接受授權(quán)代理、親友代辦等服務(wù)申請,在服務(wù)中避免循環(huán)證明,以方便群眾辦理業(yè)務(wù)。(各級公共就業(yè)和人才服務(wù)機構(gòu)、社保經(jīng)辦機構(gòu)按職責(zé)分工負(fù)責(zé))
10. 開展上門服務(wù)。各級人社部門要加強主動溝通與服務(wù),特別是要為老年人多想一點、多做一點。對大齡等特殊困難人員,提供政策咨詢、職業(yè)介紹、職業(yè)指導(dǎo)、專項招聘活動等線下、現(xiàn)場的就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)。依托基層服務(wù)平臺,聯(lián)合社?ê献縻y行,對于社保待遇資格認(rèn)證、社?ㄞk理等服務(wù)內(nèi)容,向高齡等行動不便人員提供上門服務(wù),特別是對80歲以上的老年人,要主動聯(lián)絡(luò)、優(yōu)先提供上門服務(wù),并建立服務(wù)臺賬實施動態(tài)管理。(各級公共就業(yè)和人才服務(wù)機構(gòu)、社保經(jīng)辦機構(gòu)按職責(zé)分工負(fù)責(zé))
(三)完善傳統(tǒng)服務(wù),確保全面兜底
11. 延伸服務(wù)體系,發(fā)展就近服務(wù)。各級人社部門應(yīng)保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)方式。在提供辦事大廳服務(wù)的基礎(chǔ)上,向街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)行政村等基層服務(wù)平臺延伸下沉服務(wù),與銀行共建社?(lián)合服務(wù)網(wǎng)點或社保服務(wù)代辦網(wǎng)點,提供就近服務(wù),讓老年人不出社區(qū)行政村即可實現(xiàn)養(yǎng)老金領(lǐng)取、社保待遇資格認(rèn)證、社保信息查詢等服務(wù)。(各級公共就業(yè)和人才服務(wù)機構(gòu)、社保經(jīng)辦機構(gòu)、其他人社服務(wù)窗口部門按職責(zé)分工負(fù)責(zé))
12. 完善服務(wù)設(shè)施,發(fā)展優(yōu)先服務(wù)。各級人社部門辦事大廳應(yīng)提供“一窗式”“一門式”服務(wù),設(shè)立老年人業(yè)務(wù)辦理綠色通道,實現(xiàn)優(yōu)先辦理,設(shè)置等候?qū)^(qū)、愛心專座,印制適合老年人閱讀的專用辦事指南,張貼醒目的引導(dǎo)標(biāo)識,提供老花鏡等便民服務(wù)設(shè)施,配備醫(yī)藥應(yīng)急箱。(各級公共就業(yè)和人才服務(wù)機構(gòu)、社保經(jīng)辦機構(gòu)、其他人社服務(wù)窗口部門按職責(zé)分工負(fù)責(zé))
13. 加強服務(wù)引導(dǎo),發(fā)展主動服務(wù)。各級人社部門要在辦事大廳和基層服務(wù)平臺配備服務(wù)引導(dǎo)人員,與群眾面對面做好政策解讀、服務(wù)引導(dǎo)、自助設(shè)備操作指導(dǎo)、線上服務(wù)操作引導(dǎo)等服務(wù),提供從接待、答疑、受理,到辦理、反饋的“一站式”服務(wù),對前來服務(wù)網(wǎng)點的老年人主動詢問所辦業(yè)務(wù),根據(jù)其情況,按需提供全程引導(dǎo)服務(wù)。(各級公共就業(yè)和人才服務(wù)機構(gòu)、社保經(jīng)辦機構(gòu)、其他人社服務(wù)窗口部門按職責(zé)分工負(fù)責(zé))
14. 完善疫情管控,增加替代措施。各級人社部門在新冠肺炎疫情低風(fēng)險地區(qū),對進(jìn)入人社辦事大廳和基層服務(wù)平臺的群眾一般不查驗“健康碼”。根據(jù)疫情防控需要確需查驗時,對因無智能手機、不會操作等原因無法提供“健康碼”的群眾,可以采取憑社?、身份證等身份證件登記、持紙質(zhì)證明通行、出示“通信行程卡”作為輔助行程證明等替代措施。(各級公共就業(yè)和人才服務(wù)機構(gòu)、社保經(jīng)辦機構(gòu)、其他人社服務(wù)窗口部門按職責(zé)分工負(fù)責(zé))
(四)優(yōu)化智能化服務(wù),打造適老平臺
15. 推廣電子社保卡親情服務(wù)等功能。在各級人社APP、小程序中全面嵌入電子社保卡,通過使用電子社保卡簡化線上注冊流程,實現(xiàn)掃碼登錄、授權(quán)登錄。充分利用電子社?ā坝H情服務(wù)”“工作人員服務(wù)”等功能,通過家人或是工作人員,幫助不使用或不會操作智能手機的老年人查詢社保待遇、進(jìn)行社保待遇資格認(rèn)證。(各級人社信息化綜合管理機構(gòu)負(fù)責(zé))
16. 開展網(wǎng)站和APP的適老化改造。按照國家統(tǒng)一部署,進(jìn)行各級人社部門政府網(wǎng)站、人社APP、小程序等的適老化改造,簡化使用步驟,優(yōu)化界面交互,增加操作提示。針對老年人常用功能,提供大字版、語音版、少數(shù)民族文字版的服務(wù)模塊,掛在首頁醒目位置,方便老年人獲取信息和服務(wù)。(各級人社信息化綜合管理機構(gòu)負(fù)責(zé))
17. 強化電話咨詢服務(wù)。加強電話咨詢服務(wù)建設(shè),將代辦服務(wù)、上門服務(wù)等關(guān)愛政策以及智能技術(shù)操作問答納入知識庫,提高咨詢服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力,暢通老年人咨詢?nèi)松缯吆娃k事服務(wù)問題的途徑,暢通人社服務(wù)投訴舉報的渠道,利用電話人工客服的服務(wù)優(yōu)勢,為老年人提供人社相關(guān)智能技術(shù)操作的指導(dǎo)服務(wù)。發(fā)展短信服務(wù),支持各類業(yè)務(wù)提醒和辦理進(jìn)度反饋。(各級電話咨詢服務(wù)機構(gòu)負(fù)責(zé))
(五)加強宣傳培訓(xùn),營造良好氛圍
18. 加強群眾宣傳。加強各項人社政策和服務(wù)方式的宣傳,特別是要宣傳針對特殊人群的關(guān)愛政策,讓群眾知曉從哪辦、怎么辦、找誰問。采取適合老年人了解信息的圖文、視頻、音頻方式開展宣傳,必要時提供面對面的指導(dǎo)服務(wù)措施,加強對智能化服務(wù)運用及防騙知識的科普宣傳,讓老年人敢用、能用、會用智能技術(shù)。(各級公共就業(yè)和人才服務(wù)機構(gòu)、社保經(jīng)辦機構(gòu)、其他人社服務(wù)窗口、各級人社宣傳部門按職責(zé)分工負(fù)責(zé))
19. 拓展技能培訓(xùn)內(nèi)容。探索在養(yǎng)老護(hù)理員等康養(yǎng)職業(yè)技能培訓(xùn)中,適當(dāng)增加智能技術(shù)運用培訓(xùn)內(nèi)容,使養(yǎng)老服務(wù)人員在為老年人服務(wù)的過程中,能夠為老年人操作智能終端提供協(xié)助。(各級人社職業(yè)能力建設(shè)部門負(fù)責(zé))
20. 加強工作人員培訓(xùn)。將服務(wù)意識、服務(wù)流程、服務(wù)禮儀等作為人社部門工作人員日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)的重要內(nèi)容,在人社系統(tǒng)倡導(dǎo)尊老愛老敬老服務(wù),提高各級工作人員特別是窗口工作人員的服務(wù)水平。完善應(yīng)急處置機制,提高窗口工作人員的應(yīng)急處理能力,快速有效解決老年人遇到的困難。(各級人社行政部門、公共就業(yè)和人才服務(wù)機構(gòu)、社保經(jīng)辦機構(gòu)、其他人社服務(wù)窗口部門按職責(zé)分工負(fù)責(zé))
三、工作要求
1.開展全面自查。各級人社部門應(yīng)明確貫徹落實國辦發(fā)〔2020〕45號文件的牽頭單位,組織業(yè)務(wù)部門、經(jīng)辦機構(gòu)、信息化部門、宣傳部門等,分別負(fù)責(zé)政策文件、傳統(tǒng)服務(wù)、智能化服務(wù)、宣傳培訓(xùn)等相關(guān)工作,全面排查本地區(qū)老年人運用智能技術(shù)困難的有關(guān)問題及個案現(xiàn)象,如政策文件和服務(wù)事項中無法適用老年人需求等“一刀切”的問題,僅支持線上業(yè)務(wù)辦理等“單條腿”的問題,對老年人服務(wù)措施針對性不夠的問題,對老年人關(guān)愛政策宣傳不到位的問題等。
2.制定實施方案。各地要根據(jù)自查情況制定實施方案,明確時間表、路線圖,建立工作臺賬,提出整改措施。對國辦發(fā)〔2020〕45號文件作出的規(guī)定要立即做到;對已取消傳統(tǒng)服務(wù)的“單條腿”問題要于2021年1月底前完成整改,恢復(fù)提供傳統(tǒng)服務(wù)或建立專用通道;對需要改造完善的服務(wù)要于2021年底前完成,明確時限并引導(dǎo)群眾預(yù)期。
3.加強服務(wù)監(jiān)督。我部將建立調(diào)度督導(dǎo)機制,健全問責(zé)工作機制,定期調(diào)度各地解決老年人運用智能技術(shù)困難工作的實施進(jìn)展和成效,將面向老年人的服務(wù)措施納入人社服務(wù)窗口明察暗訪和人社系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè),對人社公共服務(wù)的適老化程度進(jìn)行評估,通過輿情監(jiān)測主動接受群眾監(jiān)督,對群眾投訴舉報問題嚴(yán)重的,進(jìn)行全系統(tǒng)通報,組織各地交流經(jīng)驗做法,督促各地不斷提升人社便民服務(wù)水平。
4.完善服務(wù)保障。各級人社部門應(yīng)做好有關(guān)的服務(wù)保障工作,開展群眾特別是老年人的滿意度調(diào)查,確保各項服務(wù)措施做實做細(xì)、落實到位。要加強人社部門政府網(wǎng)站、人社APP、小程序等的安全防護(hù),明確個人信息填報和使用范圍,切實保護(hù)個人隱私,讓老年人放心運用智能技術(shù)。
各地根據(jù)自查情況制定的實施方案(包括工作牽頭單位及聯(lián)系人,高頻服務(wù)事項、存在的問題、整改措施、責(zé)任單位及時間安排),請于2021年1月25日前報我部。
達(dá)州最低社保繳費基
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