天津市消費者權(quán)益保護條例

（2004年7月15日天津市第十四屆人民代表大會常務委員會第十三次會議通過2004年7月15日天津市人民代表大會常務委員會公告第19號公布根據(jù)2012年5月9日天津市第十五屆人民代表大會常務委員會第32次會議通過2012年5月9日天津市人民代表大會常務委員會公告第41號公布自公布之日起施行的《天津市人民代表大會常務委員會關(guān)于修改部分地方性法規(guī)的決定》修正）

目錄

第一章總則

第二章消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務

第三章社會保護

第四章消費者組織

第五章爭議解決

第六章法律責任

第七章附則

第一章總則

第一條為了保護消費者的合法權(quán)益，促進社會經(jīng)濟健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》和有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，結(jié)合本市實際情況，制定本條例。

第二條消費者為生活消費需要在本市行政區(qū)域內(nèi)購買、使用商品或者接受服務，其合法權(quán)益受國家有關(guān)法律、法規(guī)和本條例保護。

經(jīng)營者向消費者提供商品和服務，應當遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)和本條例。

本條例所稱商品和服務，也包括經(jīng)營者向消費者提供的獎品、贈品或者免費服務項目。

第二章消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務

第三條消費者享有《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》和有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的各項權(quán)利。

第四條經(jīng)營者提供商品和服務，應當依照法律、法規(guī)規(guī)定，與消費者的約定或者向消費者作出的承諾履行義務，切實保障消費者的合法權(quán)益。

經(jīng)營者與消費者的約定或者向消費者作出的承諾，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定。

第五條經(jīng)營者應當尊重消費者人格，不得對消費者進行侮辱、誹謗、毆打、當眾盤問，不得搜查消費者身體及所攜帶的物品，不得張貼處罰消費者的店堂告示。

第六條經(jīng)營者向消費者提供商品和服務，應當符合保障消費者人身、財產(chǎn)安全的國家、地方或者行業(yè)強制性標準，沒有國家、地方或者行業(yè)強制性標準的，應當符合保障消費者人身、財產(chǎn)安全的要求。

第七條經(jīng)營者應當為消費者提供安全的消費環(huán)境，其經(jīng)營場地、服務設(shè)施、店堂裝飾、商品陳列等，應當符合保障消費者人身、財產(chǎn)安全的要求，及時消除不安全隱患。對可能存在危險的消費環(huán)境，必須在明顯位置設(shè)置警示標志，說明或者標明正確使用設(shè)施、場地的方法和防止發(fā)生危險的注意事項。

第八條經(jīng)營者經(jīng)營驚險娛樂項目，應當具備保障消費者人身安全的技術(shù)條件，配備符合要求的安全設(shè)施、必要的救護人員和設(shè)施，并制定相應的應急預案。

第九條經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)提供的商品或者服務存在可能造成消費者人身、財產(chǎn)安全危害的缺陷，應當立即停止銷售商品或者提供服務，并通知有關(guān)消費者，采取有效措施防止危害的發(fā)生或者擴大，同時向工商、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督等有關(guān)行政管理部門報告。對已經(jīng)售出的商品，應當采取召回措施。

第十條經(jīng)營者提供少數(shù)民族使用的特殊商品或者服務，應當符合國家有關(guān)規(guī)定，尊重少數(shù)民族的風俗習慣。

第十一條經(jīng)營者向未成年人提供商品和服務，應當符合其年齡、智力特點和特殊需要。不適宜未成年人消費的商品和服務，或者在不適宜未成年人消費的時間，經(jīng)營者不得向未成年人提供或者開放。

第十二條經(jīng)營者對在經(jīng)營過程中正常獲知的消費者信息負有保密義務，未經(jīng)消費者同意，不得向他人泄露；不得搜集與其提供商品和服務無關(guān)的消費者信息。

第十三條經(jīng)營者不得強迫消費者購買商品或者接受服務，不得強迫消費者接受附加的不合理條件，不得違背消費者意愿搭售商品或者服務。

第十四條經(jīng)營者銷售商品應當明碼標價；提供服務應當事先向消費者明示服務項目、服務方式和收費標準。

經(jīng)營者未按照前款規(guī)定明示商品價款和服務費用的部分，消費者有權(quán)拒絕支付。

第十五條經(jīng)營者介紹商品和服務，應當使用清晰明確的語言文字，并就消費者的詢問作出真實的答復。

第十六條經(jīng)營者擬訂合同格式條款，應當符合《中華人民共和國合同法》的有關(guān)規(guī)定，對與消費者權(quán)益有重大關(guān)系的合同條款，經(jīng)營者應當事先向消費者提示。經(jīng)營者不得利用格式條款逃避責任和限制消費者權(quán)利。

消費者認為經(jīng)營者提供的合同格式條款逃避責任或者限制消費者權(quán)利的，有權(quán)拒絕使用該合同格式條款。

符合合同要約條件的商業(yè)廣告、通知、店堂告示，屬于合同格式條款。

第十七條經(jīng)營者提供商品和服務，應當按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具發(fā)票、購貨憑證或者服務單據(jù)。

消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供原產(chǎn)地證明、收費清單，經(jīng)營者應當提供，不得拒絕。

消費者有權(quán)要求經(jīng)營者將商品或者服務的真實情況記載于發(fā)票、購貨憑證或者服務單據(jù)上，經(jīng)營者不得拒絕。

第十八條經(jīng)營者銷售的商品應當符合質(zhì)量要求，并承擔商品的修理、更換、退貨的責任。因商品質(zhì)量問題給消費者造成損失的，應當賠償損失。

國家和本市對包修、包換、包退有明確規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者有約定的，經(jīng)營者應當按照規(guī)定或者約定承擔包修、包換、包退責任。

經(jīng)營者與消費者可以約定包修、包換、包退期限和范圍，但不得低于國家或者本市規(guī)定的期限和范圍。

更換商品的包修、包換、包退期限，從更換之日起計算。

第十九條經(jīng)營者銷售有瑕疵但不影響正常使用性能的商品，應當事先明確告知消費者。

第二十條經(jīng)營者因提供商品或者服務不符合質(zhì)量要求而承擔修理、重作義務的，應當在約定的修理、重作期限內(nèi)完成；未約定期限的，應當在三十日內(nèi)完成。修理或者重作時，經(jīng)營者不得向消費者收取費用。

第二十一條對在保修期限內(nèi)商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，沒有保修單位的或者經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應當免費為消費者更換或者退貨，并應當按照不低于商品銷售價款的百分之五補償消費者。

第二十二條經(jīng)營者提供的商品質(zhì)量不符合國家規(guī)定或者雙方約定標準，消費者要求退貨的，經(jīng)營者應當按照該商品的原價格退還貨款，不得向消費者收取折舊費；遇相同商品價格上漲的，經(jīng)營者還應當按照價格上漲幅度給消費者補償。

第二十三條經(jīng)營者以電視直銷、互聯(lián)網(wǎng)銷售、郵購銷售等方式提供的商品，應當與其廣告宣傳的外觀、性能、質(zhì)量和用途相一致，并按照承諾的時限提供商品。

采用前款方式銷售的商品與廣告宣傳不一致的，消費者在收到商品之日起7日內(nèi)有權(quán)要求經(jīng)營者退款或者更換，郵寄費用由經(jīng)營者承擔。

第二十四條經(jīng)營者應當保證生產(chǎn)和銷售的食品符合國家規(guī)定的質(zhì)量標準和衛(wèi)生安全要求，不得損害消費者人身健康。

消費者在購買食品時有權(quán)查驗食品的質(zhì)量、有效期限、產(chǎn)地等相關(guān)證明。

第二十五條供水、供電、供熱、供氣、郵政、電信等公共服務企業(yè)，應當將其服務項目、服務規(guī)范、收費標準向消費者公開明示，定期征求消費者對經(jīng)營服務的意見。政府有關(guān)部門在擬定價格調(diào)整方案時，應當聽取消費者的意見。未經(jīng)法定程序，公共服務企業(yè)不得擅自改變收費標準，增加收費項目。對非因消費者原因造成計量增加的，公共服務企業(yè)不得要求消費者承擔由此產(chǎn)生的費用。

第二十六條從事旅游服務的經(jīng)營者應當嚴格按照合同約定的內(nèi)容履行義務，擅自增加游覽景點、娛樂、購物等項目或者提高食宿、交通工具標準的，由經(jīng)營者承擔由此增加的費用；擅自減少合同約定項目或者降低服務標準的，應當退還相應費用。

第二十七條從事洗染、攝影、沖印服務的經(jīng)營者，應當保證服務質(zhì)量。對有重要價值或者紀念意義的特殊物品，經(jīng)營者和消費者可以事先達成保價約定，經(jīng)營者造成保價物品丟失、損壞或者沒有達到約定服務質(zhì)量要求的，應當按照約定的保價價值予以賠償。

第二十八條職業(yè)介紹、婚姻介紹和房屋買賣租賃、出國留學、出國勞務等中介服務的經(jīng)營者，應當如實發(fā)布廣告，保證提供的信息真實、合法，按照法律、法規(guī)規(guī)定和合同約定履行義務。

第二十九條禁止經(jīng)營者采取下列手段欺詐消費者：

（一）摻雜、摻假，以假充真、以次充好，一不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品；

（二）假冒注冊商標，偽造質(zhì)量認證標志，假冒產(chǎn)地，冒用知名商品特有名稱、包裝、裝潢或者他人廠名、廠址；

（三）以虛假的價格、廣告、說明、標準、樣品、現(xiàn)場演示、有獎銷售等方式誘導消費者；

（四）雇傭他人以虛假購買或者使用等欺騙手段進行消費誘導；

（五）利用計量手段弄虛作假，造成商品的計量不準；

（六）提供虛假的中介服務信息；

（七）設(shè)置虛假的或者改變真實的商品生產(chǎn)日期、有效期、保質(zhì)期；

（八）故意損壞或者更換不需要更換的零配件；

（九）被退回的商品經(jīng)過翻新、修理后再銷售時，隱瞞翻新、修理的情況；

（十）發(fā)現(xiàn)提供的商品或者服務存在可能造成消費者人身、財產(chǎn)安全危害的缺陷，而繼續(xù)銷售商品或者提供服務；

（十一）法律、法規(guī)規(guī)定的其他欺詐消費者行為。

第三十條商品房經(jīng)營者應當嚴格遵守有關(guān)法律、法規(guī)和合同約定，不得有下列欺詐消費者行為：

（一）未取得商品房銷售許可證或者預售許可證，將房屋作為商品房出售；

（二）將已經(jīng)售出的商品房又銷售給其他消費者；

（三）銷售被依法查封、限制轉(zhuǎn)移的商品房。

第三章社會保護

第三十一條在制定涉及消費者權(quán)益的地方性法規(guī)、政府規(guī)章和其他規(guī)范性文件以及行業(yè)規(guī)范標準時，有關(guān)部門和組織應當采取適當形式聽取消費者的意見和要求。

第三十二條市和區(qū)、縣人民政府應當加強對消費者權(quán)益保護工作的領(lǐng)導，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政管理部門做好消費者權(quán)益保護工作。

第三十三條市和區(qū)、縣人民政府各有關(guān)行政管理部門應當在各自職責范圍內(nèi)，依法保護消費者的合法權(quán)益。在受理消費者申訴后，應當按照國家或者本市的有關(guān)規(guī)定及時處理；國家或者本市無相關(guān)規(guī)定的，調(diào)查、處理期限一般不得超過三十日。

第三十四條工商、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督等有關(guān)行政管理部門對侵犯消費者合法權(quán)益的違法行為，應當依照有關(guān)法律、法規(guī)查處。

第三十五條本市各級人民法院對消費者權(quán)益爭議案件，應當方便消費者訴訟，提高審判效率，依法及時審結(jié)。

第三十六條新聞傳播媒介應當做好維護消費者合法權(quán)益的宣傳工作，及時、客觀宣傳報道維護消費者合法權(quán)益的先進典型和先進事跡，揭露、批評侵害消費者合法權(quán)益的行為。

任何組織和個人不得干涉、壓制有關(guān)保護消費者合法權(quán)益的真實報道。

第四章消費者組織

第三十七條消費者協(xié)會應當履行《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》規(guī)定的各項職能。

消費者協(xié)會可以根據(jù)工作需要設(shè)立分會和專門機構(gòu)。

依法成立的其他保護消費者權(quán)益的組織，根據(jù)其章程依法開展維護消費者合法權(quán)益工作。

第三十八條消費者協(xié)會對商品或者服務的質(zhì)量、價格、售后服務，可以開展專項調(diào)查、比較、分析，向社會公布消費信息，并向有關(guān)行政管理部門通報情況、提出建議。

消費者協(xié)會可以參與有關(guān)行政管理部門、行業(yè)組織對商品和服務的質(zhì)量、價格、計量、衛(wèi)生、安全進行的監(jiān)督檢查，對制定有關(guān)涉及消費者權(quán)益的規(guī)定、行業(yè)規(guī)范和標準提出意見。

第三十九條消費者協(xié)會可以定期表彰維護消費者合法權(quán)益的先進單位和個人。

消費者協(xié)會可以向社會揭露、批評損害消費者權(quán)益的行為，披露經(jīng)核實的消費者投訴情況。

第四十條市和區(qū)、縣人民政府應當支持消費者協(xié)會履行法定職能，將消費者協(xié)會所需經(jīng)費列入同級財政預算。

第四十一條消費者協(xié)會履行職能，向有關(guān)行政管理部門和行業(yè)組織查詢、反映情況、提出建議，有關(guān)行政管理部門和行業(yè)組織應當在三十日內(nèi)給予書面答復。

第四十二條消費者協(xié)會對消費者提供證據(jù)、事實基本清楚的投訴，應當即時受理；對沒有提供證據(jù)或者事實不清的，應當在五個工作日內(nèi)作出是否受理的決定，并書面通知消費者。

消費者協(xié)會受理消費者投訴后，應當在六十日內(nèi)結(jié)束調(diào)解；逾期消費者要求繼續(xù)調(diào)解的，調(diào)解期限可以延長三十日。

經(jīng)調(diào)解達成協(xié)議的，根據(jù)雙方要求可以制作調(diào)解協(xié)議書；調(diào)解達不成協(xié)議的，消費者協(xié)會應當告知當事人通過其他途徑解決。

消費者協(xié)會受理消費者投訴、進行調(diào)解，不得收取費用。

第四十三條消費者協(xié)會及其工作人員不得從事與消費者協(xié)會職能相違背的活動，不得向消費者和經(jīng)營者攤派任何費用。

第五章爭議解決

第四十四條消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費爭議的，可以協(xié)商和解，也可以向消費者協(xié)會申請調(diào)解、向有關(guān)行政部門申訴、向仲裁機構(gòu)申請仲裁或者向人民法院起訴。

第四十五條在解決消費爭議時，經(jīng)營者與消費者的約定或者向消費者作出承諾的內(nèi)容，有利于維護消費者合法權(quán)益，并且符合法律、法規(guī)強制性規(guī)定的，應當按照約定或者承諾執(zhí)行；約定或者承諾的內(nèi)容，不利于維護消費者合法權(quán)益，并且不符合法律、法規(guī)強制性規(guī)定的，按照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行。

第四十六條消費者與經(jīng)營者因商品或者服務質(zhì)量發(fā)生爭議的，經(jīng)營者應當提供證據(jù)證明該商品或者服務符合國家或者本市規(guī)定的標準；雙方對質(zhì)量有特別約定的，經(jīng)營者應當提供證據(jù)證明符合特別約定。

消費者對經(jīng)營者提供的證據(jù)有異議的，雙方可以約定委托或者由受理機關(guān)、組織指定專門機構(gòu)進行檢測、鑒定，所需費用由經(jīng)營者先行墊付，消費者提供等額擔保。檢測、鑒定結(jié)果證明商品或者服務質(zhì)量不符合標準或者約定的，該費用由經(jīng)營者承擔；符合標準或者約定的，該費用由消費者承擔。

第四十七條檢測、鑒定的機構(gòu)對消費者委托進行的商品或者服務質(zhì)量檢測、鑒定，具備檢測、鑒定條件的，應當受理，不得拒絕。

第四十八條因經(jīng)營者責任引起的消費爭議，消費者為解決該爭議而產(chǎn)生的交通費、郵寄費、運輸費、誤工費等合理費用，由經(jīng)營者承擔。

第四十九條有關(guān)行政管理部門在處理侵犯消費者合法權(quán)益案件時，對已經(jīng)查明經(jīng)營者提供的商品或者服務給消費者人身、財產(chǎn)造成損害的，應當督促經(jīng)營者賠償消費者損失。

第六章法律責任

第五十條經(jīng)營者提供商品或者服務侵害消費者合法權(quán)益的，應當依法承擔民事責任；違反治安管理的，由公安機關(guān)依法處理；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。

違反本條例規(guī)定的行為，依照其他法律、法規(guī)規(guī)定應當給予處罰的，依照其他法律、法規(guī)規(guī)定處罰。

第五十一條經(jīng)營者違反本條例第九條規(guī)定，發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務存在缺陷而未采取有效措施防止危害發(fā)生，或者未向有關(guān)行政管理部門及時報告的，由工商行政管理部門責令改正，并處一萬元以上十萬元以下罰款。

第五十二條經(jīng)營者違反本條例第十條規(guī)定，不尊重少數(shù)民族的風俗習慣造成嚴重社會影響的，由工商行政管理部門責令改正，并可處一萬元以上五萬元以下罰款。

第五十三條經(jīng)營者違反本條例第十一條規(guī)定，向未成年人提供不適宜的商品或者服務，給未成年人造成損害的，由工商行政管理部門或者有關(guān)行政管理部門責令改正，并可處一萬元以上五萬元以下罰款。

第五十四條經(jīng)營者違反本條例第十三條規(guī)定，消費者要求退還貨款或者服務費用的，經(jīng)營者應當退還；拒不退還的，由工商行政管理部門責令退還，并處一萬元以下罰款。

第五十五條經(jīng)營者違反本條例第十六條規(guī)定，由工商行政管理部門責令停止使用合同格式條款；拒不停止使用的，處一萬元以上五萬元以下罰款。

第五十六條經(jīng)營者違反本條例第二十九條第（六）項至第（十）項規(guī)定，欺詐消費者的，由工商行政管理部門責令改正，并處一千元以上一萬元以下罰款；情節(jié)嚴重的，處以一萬元以上十萬元以下罰款。

第五十七條經(jīng)營者違反本條例第二十九條、第三十條規(guī)定欺詐消費者的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~不超過購買商品價款或者接受服務費用的一倍。

第五十八條經(jīng)營者侵害消費者合法權(quán)益應當同時承擔民事賠償責任和繳納行政罰款時，其財產(chǎn)不足以同時支付民事賠償和行政罰款的，應當先行支付民事賠償。

第五十九條國家工作人員、消費者協(xié)會工作人員，玩忽職守、徇私舞弊、包庇經(jīng)營者侵害消費者合法權(quán)益的，應當給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。

第七章附則

第六十條農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本條例執(zhí)行。

第六十一條本條例自2004年9月1日起施行。1996年5月15日天津市第十二屆人民代表大會常務委員會第二十四次會議通過的《天津市實施〈中華人民共和國消費者權(quán)益保護法〉辦法》，同時廢止。