為確保融晟公園大地物業(yè)服務(wù)有限公司客服部年度計劃目標得以實現(xiàn)，經(jīng)公司與目標責(zé)任人客服部經(jīng)理共同商討，已確定物業(yè)服務(wù)有限公司客服部工作責(zé)任目標，并由目標責(zé)任人代表客服部簽署確認。

　　一、責(zé)任目標

　　1、管理目標

　　1) 遵守國家法律法規(guī)和公司各項規(guī)章制度;

　　2) 全年確保本隊伍不發(fā)生重大安全責(zé)任事故。

　　“重大安全責(zé)任事故”是指：

　　因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故。

　　因失職或玩忽職守引發(fā)的公司財產(chǎn)報廢、損毀、丟失事故(包括客服部的服裝、器械)。

　　因失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故。

　　因失職或玩忽職守引發(fā)的員工涉黃、涉毒、涉賭。

　　因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件。

　　因失職或玩忽職守引發(fā)的員工大批逃離、罷工、或治安拘留。

　　3)員工在公司未進行培訓(xùn)的 ，要監(jiān)督和制定在單位輪訓(xùn)培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)完成率 100%，上崗培訓(xùn)合格率 100%，以公司制定相應(yīng)規(guī)程及培訓(xùn)為準。

　　4) 抽、檢查員工對客服部經(jīng)理的工作滿意率達 90% 以上，由公司專門部門進行抽查，并填寫書面表格。

　　5) 服務(wù)規(guī)范的出錯率(以檢查、客戶單位投訴記錄為準) 98%以下。

　　6) 工作的操作規(guī)程抽檢合格率92%(就是公司員工工作中是否按公司作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定執(zhí)行)

　　7)認真接聽客戶電話，及時通知有關(guān)部門業(yè)主來訪接待率達到100%。

　　8)電話回訪率達100%。

　　9)定期進行客服滿意度調(diào)查，客戶滿意度達到95%以上。

　　10)做好各項工作記錄(手工記錄、電腦記錄)。

　　11) 及時跟進業(yè)主報修、投訴等.

　　12) 做好對外宣傳工作.

　　13)保證物業(yè)費收繳率并完成清欠物業(yè)費工作。

　　14) 各類值班記錄齊全。包括客服部經(jīng)理工作日志。

　　2、服務(wù)目標

　　1)客服部經(jīng)理要服務(wù)于所管轄的部門，做到員工滿意率達到90%以上。

　　2)業(yè)主對客服部員工服務(wù)的滿意率達到98%以上。

　　二、責(zé)任人的權(quán)利

　　為保證上述責(zé)任目標的實現(xiàn)，責(zé)任人的權(quán)利如下：

　　1、人事管理權(quán)

　　1) 對客服部所屬班組長(含)以下各級員工的組閣權(quán)、獎罰權(quán)、任免權(quán)、解聘權(quán)。

　　2) 對客服部副經(jīng)理的任免、調(diào)配、解聘、獎罰的建議權(quán)。

　　3) 編制范圍內(nèi)臨時工的招聘錄用決定權(quán)。

　　4)崗效工資制標準范圍內(nèi)的調(diào)薪建議權(quán)。

　　2、管理決策權(quán)

　　4) 主持客服部的日常管理工作。

　　5) 組織實施客服部的工作目標、工作計劃、工作標準、工作程序、管理制度。

　　6) 主持召開客服部的各類工作會議。

　　3、申請支持權(quán)

　　1) 依據(jù)客服部的工作進展情況，申請專項管理資金和其他資金支持。

　　2) 申請修改客服部的組織架構(gòu)和人員定編。

　　3) 申請業(yè)務(wù)支持。

　　三、責(zé)任人的義務(wù)

　　1) 接受公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。

　　2) 向公司作工作匯報。

　　3) 確保責(zé)任目標的逐步實現(xiàn)。

　　4) 自覺接受公司其它各職能部門的監(jiān)控、考評、檢查。

　　5) 每月1號按時上報上月員工考勤。

　　6) 積極配合公司完成其他專項工作。

　　7) 保證公司的各個標準作業(yè)規(guī)程的貫徹執(zhí)行。

　　8) 保證員工的操作不違背國家的法律、法規(guī)。

　　9) 保證員工的生活、工作秩序。

　　10) 保證員工的整體操作技能和工作質(zhì)量

四、公司的權(quán)利

　　1、有對客服部的運作狀況(工作進度、標準、質(zhì)量、成本等指標)抽查、檢查、監(jiān)督的權(quán)利。

　　2、有對目標責(zé)任人及以下各級員工的任免權(quán)、解聘權(quán)、調(diào)配權(quán)。

　　3、有要求責(zé)任人出示、收集、解釋各類數(shù)據(jù)、原始憑據(jù)、記錄的權(quán)利。

　　4、有對客服部費用預(yù)算實績的審計權(quán)、監(jiān)控權(quán)。

　　5、有對目標責(zé)任人的績效考評權(quán)、獎罰權(quán)。

　　6、專項事件的調(diào)查權(quán)。

　　五、公司的義務(wù)

　　1、及時提供合適的業(yè)務(wù)支持。

　　2、提供信息支持。

　　3、提供資金支持。

　　六、目標考評

　　公司質(zhì)檢部負責(zé)目標責(zé)任人的績效考評�？荚u標準和辦法的依據(jù)為公司績效考評相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程和本目標管理責(zé)任書。

　　七、目標獎罰

　　1、目標責(zé)任人 (客服部經(jīng)理) 必須依照雙方確認的工作計劃完成本責(zé)任書所列的各項目標。

　　2、如果工作目標完成，則客服部可按公司核定的計劃額度編制獎金分配方案并進行年終獎金的分配。

　　3、如果本責(zé)任書所列三類目標不能全部完成，則每不能完成其中一項指標，責(zé)任人承擔相應(yīng)的行政處罰。

　　4、若發(fā)生不可抗力而致使目標責(zé)任無法完成，則本目標責(zé)任書失效，遺留問題由公司與目標責(zé)任人共同處理。

　　八、其他事項

　　1、本目標管理責(zé)任書壹式叁份，公司存檔兩份，目標責(zé)任人一份。

　　2、未盡事宜，由目標責(zé)任人同公司協(xié)商解決，補充條款與本責(zé)任書具有同等效力。

　　3、本責(zé)任書自簽訂之日起生效。

　　4、本責(zé)任書解釋權(quán)在公司。

　　目標責(zé)任人簽署：總經(jīng)理簽署：

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