一、物業(yè)公司的內(nèi)部管理機(jī)制

1、計劃目標(biāo)管理

①物業(yè)公司要根據(jù)建設(shè)部《全國物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)(大廈)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》和“住宅小區(qū)物業(yè)委托管理合同”條款要求，制定各項管理標(biāo)準(zhǔn)，依此標(biāo)準(zhǔn)要求項目物業(yè)公司主任與公司鑒定《管理目標(biāo)協(xié)議》，以不少于工資的15%作為承諾保證金。公司按《管理目標(biāo)協(xié)議》內(nèi)容檢查、督促、指導(dǎo)住宅小區(qū)的物業(yè)管理工作，考核、獎懲物業(yè)公司主任。

②針對物業(yè)管理工作的具體內(nèi)容，推行目標(biāo)管理，把軟任務(wù)變成硬指標(biāo)，全部落實(shí)到部門、班組和個人，進(jìn)行指標(biāo)分解。

2、督導(dǎo)管理

物業(yè)公司在管理現(xiàn)場應(yīng)對各專業(yè)班組實(shí)施管理，保證管理工作正常運(yùn)作，具體可采用以下四種方法：

①經(jīng)濟(jì)手段：物業(yè)公司與員工簽訂勞動合同，明確員工權(quán)責(zé)、制定與員工所在崗位和工作成績掛鉤的工資、獎金制度，以此來調(diào)動員工的工作積極性。

②法規(guī)管理：由物業(yè)公司根據(jù)所管住宅小區(qū)物業(yè)實(shí)際，統(tǒng)一制定一套完整的、標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)章制度和工作流程，以此來指導(dǎo)規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。

③行政管理：物業(yè)公司實(shí)行每月、每周制定詳細(xì)的工作計劃，并于每天上班前召開15分鐘部門主管“早會”，布置當(dāng)日工作，下達(dá)工作任務(wù)，總結(jié)前一天的工作情況，分析存在的問題，提出解決辦法。

④宣傳和培訓(xùn)：通過各種宣傳手段和培訓(xùn)課程培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、責(zé)任意識，樹立員工與公司利益一致的認(rèn)同感。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工的自身素質(zhì)和業(yè)水平。

3、服務(wù)質(zhì)量管理

物業(yè)公司要根據(jù)ISO9002質(zhì)量保證體系中有關(guān)服務(wù)行業(yè)的要求，依照物業(yè)公司精心制定的《質(zhì)量手冊》、《程序文件》、《作業(yè)指導(dǎo)書》、《質(zhì)量記錄》等四級工作文件，建立和完善所管住宅小區(qū)物業(yè)管理質(zhì)量保證體系。

4、協(xié)調(diào)管理

① 用協(xié)調(diào)管理的方法，解決各類矛盾或沖突;

② 鼓勵員工、業(yè)戶對管理服務(wù)工作提出合理化建議或投訴，增強(qiáng)服務(wù)意識和管理凝聚力，把存在的問題逐一解決，防止嚴(yán)重后果的發(fā)生;

③ 對因員工士氣低落、服務(wù)質(zhì)量低劣造成業(yè)主、住戶不滿等問題，若說服或警告無效時，采取行政方法，運(yùn)用行政紀(jì)律與指令加以解決。

5、管理工作的控制方式

① 嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章，實(shí)行責(zé)任、目標(biāo)控制。

② 采用量化考核辦法，以嚴(yán)格的考核制度和淘汰制度實(shí)行控制。

③ 由行政人事部對各項工作進(jìn)行考核、檢查、監(jiān)督、催辦，使管理區(qū)的運(yùn)作控制更為嚴(yán)謹(jǐn)。

④ 標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流暢、嚴(yán)密的運(yùn)作流程，環(huán)環(huán)相扣。

⑤ 實(shí)施總服務(wù)臺24小時值班調(diào)度制度，保證各項工作及時完成。

⑥ 設(shè)立投訴熱線，建立業(yè)戶來訪接待制度。

⑦ 每月一次的工作例會，對管理服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)、講評。

⑧ 全方位、全過程的巡檢制度。

二、內(nèi)部管理規(guī)章制度

(一)、人員配備原則

1、堅持素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精的高層次配備原則;

2、力求精干、高效、實(shí)用;

3、熱愛工作，有創(chuàng)新、奉獻(xiàn)精神。

對住宅小區(qū)的物業(yè)管理，要達(dá)到或超過招標(biāo)要求的管理標(biāo)準(zhǔn)，組建一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍是最為關(guān)鍵的要素。因此在管理人員的配備上，要堅持素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精的原則，以保證管理工作有效落實(shí)。

鑒于物業(yè)公司能提供各項專業(yè)服務(wù)支持的條件，在人員配備上，物業(yè)公司應(yīng)務(wù)求精干、高效、實(shí)用。在保證各項管理工作的有效落實(shí)的基礎(chǔ)上，盡可能地節(jié)省人工開支，從而降低業(yè)戶的管理費(fèi)用。

(二)員工守則

1、遵法制，學(xué)習(xí)理解并模范遵守國家的政策法律及有關(guān)法規(guī)條例和物業(yè)公司的規(guī)章制度，爭當(dāng)一名好公民、好市民、好職工。

2、愛集體，和企業(yè)榮辱與共，關(guān)心公司的經(jīng)營管理和效益，學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)及管理知識，提高工作能力，多提合理化建議，發(fā)揚(yáng)“速戰(zhàn)速決做事情、全心全意出精品”的工作作風(fēng)。

3、聽指揮，服從領(lǐng)導(dǎo)聽指揮，全面優(yōu)質(zhì)完成本職工作和上級交辦的一切任務(wù)。要按 照民主集中制原則，堅決支持，熱情幫助上級領(lǐng)導(dǎo)開展工作。

4、嚴(yán)紀(jì)律，不遲到，不早退，出滿勤干滿點(diǎn)。工作時間不串崗，不辦私事，不飲酒，不在禁煙區(qū)吸煙。不私拿或損壞公物，不私設(shè)灶具自制飲食，不做有損團(tuán)結(jié)之事。

5、重儀表，保持衣冠、頭發(fā)整潔。男職工不準(zhǔn)留長發(fā)、留胡須，女職工要淡妝上崗，打扮適度。

6、講禮貌，使用“您好”、“歡迎您”、“不客氣”等禮貌用語。不以膚色、種族、信仰、服飾取人。與客人相遇，要主動相讓;與客人同行時，應(yīng)禮讓客人先行。

7、講衛(wèi)生，常剪指甲，注意衛(wèi)生，無汗味、異味。上崗前不得飲酒、吃蒜、韭菜等異味食品，保持口腔衛(wèi)生。

1、講站姿

① 挺胸、收腹、沉肩;

② 雙腳略分開約十五公分;

③ 雙臂自然下垂在身體兩側(cè)或背后，放背后時，左手放在右手手背上;

④ 頭部端正，目視前方，面部表情自然，略帶微笑。不得前抑后合或倚靠它物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或單腿打點(diǎn)，不得東張西望，搖頭晃腦，不得兩人站立聊天。

2、敬客戶

① 接待客人時面帶微笑，與賓客談話時應(yīng)站立端正，講究禮貌，用心聆聽，不搶話插話、爭辯，講話聲音適度有分寸，語氣溫和文雅，不大聲喧嘩。聽到意見、批評時不辯解，冷靜對待，及時上報。

② 遇到客人詢問，做到有問必答，不能說“不”、“不知道”、“不會”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客。

③ 尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，不議論、指點(diǎn)，不譏笑有生理缺陷的客人，不嘻戲客人小孩，不收受禮品。電話鈴響應(yīng)立即接轉(zhuǎn)，鈴響不得超過三聲。

④ 接轉(zhuǎn)電話，要先說“您好! XXX部門”，然后細(xì)心聆聽，聲調(diào)要溫和，勿忘使用本崗位禮貌用語。

⑤ 會見客人時，不主動握手。必須握手時，應(yīng)面帶笑容，姿勢端正，用力適度，不能用左手。握手時，左手不得插兜。

⑥ 客人面前不得化妝、修指甲、剔牙、掏鼻子、挖耳朵、打飽嗝、伸懶腰、打響指、哼小調(diào)。

10、守機(jī)密，不向客戶或外部人員談?wù)摫竟�司的一切事�?wù)。不議論客戶短長。一切內(nèi)部文件、業(yè)主檔案、資料、報表、總結(jié)等，都應(yīng)做到先收鎖再離人，保證桌上無密可泄。保障公司和業(yè)主的合法權(quán)益不受侵犯。

11、倡廉潔，不同客戶拉關(guān)系圖私利。客人所給小費(fèi)和物品要如數(shù)交公不得私留。不貪污不受賄，不挪用公款不以權(quán)謀私。要勇于揭發(fā)問題，敢于同不良的現(xiàn)象作斗爭，要打擊歪風(fēng)，樹立正氣。

12、勤節(jié)約，克服浪費(fèi)難免論，消滅長明燈，長流水。節(jié)約使用文具和器材，愛惜各種設(shè)備和物品。要發(fā)揚(yáng)勤儉興業(yè)的好傳統(tǒng)，為公司的增收節(jié)支做貢獻(xiàn)。

(三)、員工

員工培訓(xùn)是提高員工隊伍專業(yè)技能和綜合素質(zhì)的重要手段，是做好物業(yè)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量的重要保證。

1、培訓(xùn)工作的原則：

①層次化：由于員工的職務(wù)(崗位)不同，所需掌握的知識、技能也不同，培訓(xùn)工作必須按層次進(jìn)行，可分為：①管理層(主管以上的管理者)②操作層(分清潔工、保安員、維修工)。按照每一個層次的性質(zhì)、特點(diǎn)，結(jié)合其必須掌握的知識、技能，有針對性地進(jìn)行培訓(xùn)。

②標(biāo)準(zhǔn)化：統(tǒng)一的授課提綱、統(tǒng)一的教材、統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)。從而使每一位員工懂得應(yīng)該做什么、怎么做，做到什么程度。

③系統(tǒng)化：培訓(xùn)工作按員工工作性質(zhì)要求及業(yè)務(wù)知識面，有系統(tǒng)、有順序地進(jìn)行，共分三個部分：公共科目知識(包括物業(yè)管理基本知識、公司概況、公司方針目標(biāo)、員工守則、安全知識、服務(wù)意識、職業(yè)道德);各崗位工作職責(zé)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)(分崗位、分技術(shù)工種);崗位操作(實(shí)踐階段)。

2、培訓(xùn)要求：

① 主要管理人員都有政府主管部門頒發(fā)的物業(yè)管理上崗證;

② 所有人員上崗前必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)和考試;

③ 所有員工每年須有10天以上專業(yè)學(xué)習(xí)時間;

④ 鼓勵業(yè)余學(xué)習(xí);

⑤ 管理人員和特種工作人員持證上崗率100%;

⑥ 建立物業(yè)管理題庫、考訓(xùn)結(jié)合。

3、培訓(xùn)計劃

①物業(yè)接管前的人員培訓(xùn)：對管理全體人員進(jìn)行為期10天以上的針對性培訓(xùn)。內(nèi)容包括：樓宇情況，管理要求與方法，強(qiáng)化《條例》、制度、法律知識、職業(yè)道德、公關(guān)知識等學(xué)習(xí)和治安意識、質(zhì)量意識、服務(wù)意識的培養(yǎng)。

②正常管理期人員培訓(xùn)：每月進(jìn)行一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。每半年一次書面考試;由公司每年組織一次崗位技能競賽，選拔業(yè)務(wù)尖子;分批次組織全體人員到北京市優(yōu)秀物業(yè)管理單位實(shí)地參觀學(xué)習(xí);每年組織一次換崗培訓(xùn)，使員工一專多能。

4、培訓(xùn)方法

① 辦班學(xué)習(xí)：由專業(yè)人員或由專業(yè)公司派人講授并在該公司實(shí)習(xí)。

② 考訓(xùn)結(jié)合：按不同工種出題考試，考完后講評，督促員工邊工作邊學(xué)習(xí)。

③ 參觀學(xué)習(xí)：安排主要管理人員到其他優(yōu)秀住宅小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，不斷提高。

④ 崗位練兵：由公司行政部為員工逐級制定崗位技能和全面素質(zhì)提高的學(xué)習(xí)鍛練計劃。結(jié)合工作實(shí)際，有重點(diǎn)加強(qiáng)在本崗位的鍛煉，立足本崗成才。

⑤ 鼓勵自學(xué)：鼓勵員工參加與崗位相關(guān)的各類專業(yè)的函授、電大、夜大的學(xué)習(xí)。

⑥ 理論研討：要求主要管理人員經(jīng)常撰寫物業(yè)管理研討文章和積極參加有關(guān)研討會。

5、培訓(xùn)目標(biāo)

① 管理人員持證上崗率100%;

② 特種工作人員持證上崗率100%;

③ 管理服務(wù)人員單項業(yè)務(wù)精熟，60%以上員工熟悉 2?3門以上相關(guān)專業(yè)，以滿足提供綜合服務(wù)需要。

(四)、員工考核

通過定期考核，優(yōu)勝劣汰，從而增強(qiáng)員工的危機(jī)意識及進(jìn)取心，推動物業(yè)管理工作的提高。

3、考核時間：每年的 6月30日前進(jìn)行上半年考核。12月 31日前進(jìn)行年度的考核。

4、考核的范圍：試用期滿后與公司正式簽訂勞動合同的全體員工。

5、考核的內(nèi)容：即考核標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容。

6、考核的程序：

① 由員工個人填寫“自我評估表”。要求實(shí)事求是，不要夸大，也不要過分謙虛，盡可能公正的進(jìn)行評價。

② 分層次考核：物業(yè)公司的正副主任由公司負(fù)責(zé)考核。各專業(yè)主管由項目物業(yè)公司主任負(fù)責(zé)考核。其他員工由各專業(yè)主管負(fù)責(zé)考核。

5、考核方式：自我評估與負(fù)責(zé)人評定相結(jié)合。

6、考核結(jié)果：分為好、較好、一般、差四個等級。

7、考核結(jié)果處理：

①評為“好”的員工，可作為公司先進(jìn)個人的候選人，或作為晉升加薪的依據(jù)。

②評為“較好”的員工，可繼續(xù)在現(xiàn)崗位工作。

③評為“一般”的員工，對其不足之處限期改正。

④評為“差”的員工予以辭退或做待崗處理。

4、考 核 標(biāo) 準(zhǔn)

1、今天的事有結(jié)果，明天的事有計劃，困難的事有辦法。通過對物業(yè)管理單位的內(nèi)部人員管理使物業(yè)管理工作達(dá)到以下要求，以確保物業(yè)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2、只有到有了一個圓滿的結(jié)果才算一件事做“完”了。

3、別人想不到的我們要想到;要實(shí)現(xiàn)“想到”就要有做事清單。

4、說話、寫報告要具體，凡事要有1、2、3…

5、每天做事要列出重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行突擊。

6、不僅反映問題，更要及時解決問題。

7、提出問題的同時提出解決問題的方案。

8、養(yǎng)成觀察的習(xí)慣,培養(yǎng)挑剔的眼光。

9、溝通快、傳達(dá)快、協(xié)調(diào)快、行動快、反饋快。

10、自己經(jīng)手的每件事都要跟蹤跟進(jìn)，不斷反饋，直至完成。

11、員工在客人面前不能說“不”，二線員工在一線員工面前不能說“不”，下級在上級面前不能說“不”。

12、自己不知道的事情要幫助客人知道，自己沒有的東西要幫助客人找到，不是自己管的事要找到管的人。

13、任何問題都存在解決的辦法，沒有做不到的事，只有想不到的事。只要真想做的事就會有時間去做。

14、客人想不到的我們要想到;客人不知道的我們要知道;客人想到的我們要辦到。

15、布置和接受工作要有時間限制。

16、遇到有爭議的問題，先解決問題后分清責(zé)任。

17、接受和完不成工作時不能作任何開脫責(zé)任的解釋。

18、事情要在第一次做時就作對。

19、凡是影響到客人的事情必須事先通告;凡是客人提的問題必須有圓滿的說法和解釋。